Como profesional de la gestión del cambio, creo que estas reuniones son el pilar de las organizaciones exitosas, porque a final las organizaciones son grupos de personas que trabajan juntas, alineamos equipos bajo un objetivo; con una creamos cultura y comunicamos a las personas que la estrategia que se va a llevar a cabo. Cosas básicas para poder llegar a buen puerto.
La mesa que moderé llevaba el título de “Entelgy con las grandes compañías; internacionalización, negocio y transformación digital”.
Durante esa hora hablamos sobre la transformación digital, tuvimos un debate con los country managers de la organización y el director de operaciones. Después tuvimos un debate con ellos y la intervención de los asistentes.
Cuando hablamos de transformación digital parece que hablamos de algo intangible, abstracto nebuloso, tal es así que un estudio de Harris Interactive concluye que sólo un 59% de los directivos son conscientes de la importancia, el resto lo ven como secundario, como un proyecto de papel cero.
Sin embargo, yo que soy una usuaria, eso sí, avanzada, soy fan de la transformación digital ¿y por qué?
Porque la transformación digital no va de tecnología sino de clientes. Aunque no hay duda que la tecnología es una parte importante, sin embargo no es el centro de la transformación Digital.
La transformación digital es un salto evolutivo que lleva a una profunda transformación en los modelos de negocio, formas de trabajar , en la cultura de las organizaciones.
Ya no vale con que tecnología invente o desarrolle el mejor software, no ahora esta tecnología tiene que ser útil, para las personas de la organización y para el cliente. Aparece la idea de la utilidad.
¿Cuales son las tres palancas de la transformación digital?
- El Cliente, las personas son las que hacen realidad las estrategias.
“Si no te siguen los Clientes, por muy buena que sea la estrategia, fracasarás”
Amanda Palazón
“Customer Experience”. Acercarnos al cliente, propiciar la escucha activa, salir del laboratorio para poner en marcha acciones que le interesa a tu cliente y no la que te interesa a ti.
Pongamos ejemplos:
“Caso de telefónica”
Si llamas al 1004 por una incidencia, cuando finalizas la teleoperadora te dice que por favor valores su respuesta.¿y qué conseguimos con esto? valorar la atención al cliente, no se si les ha pasado, a mi me han tratado muy bien sin embargo, no me ha resuelto la incidencia.
¿Customer Experience? Si estás preocupado por el cliente y no por tu proceso la pregunta sería:
“¿Hemos resuelto tu incidencia?”
Como cliente, que nos interesa más, si el teleoperador es simpático, educado, correcto o lo que nos ha resuelto la incidencia telefónica? y por tanto nuestra satisfacción como cliente?
“Caso Danone”
Un cliente escribe en LinkedIn sobre la sorprendente actuación que tiene Danone tras ella hacer una reclamación, en tan solo 10 días tiene 10.623 recomendaciones y 524 comentarios.
Y sigue aumentando por todo el mundo. en la ponencia Roberto Delgado,Country Manager de Brasil, apuntó que conocía el caso y que era todavía más viral, que estaba en facebook y otras redes sociales. esto es Customer Centric!. vean la foto. una imagen vale más que mil palabras
- Tecnología:
La transformación digital aunque parezca mentira, no va de tecnología. está orientado a persona.y sobre todo a la utilidad de las tecnología. la idea que la tecnología me aporte valor y me facilite la vida. Que la tecnología esté a mi servicio y no yo a ella. este es un tema que parece que ya está integrado en las organizaciones. Tecnología debe acercarse a negocio.
“La tecnología es nuestra amiga”
- Gestión del cambio:
Otro tema que no está tan integrado como el anterior es La gestión del cambio , que es la gestión de las personas. En este caso de la personas entendidas como el personal de la compañía
Dedicar tiempo y dinero en los proyectos, a las personas de la organización, al equipo que forma la empresa. a las personas que van a llevar a cabo esa estrategia. ¿Que mejor inversión que esa?
El gran desafío son las personas y una transformación digital implica un cambio cultural y realizar este cambio cultural conlleva: tiempo, dinero, profesionales del cambio, el apoyo de los empleados, un líder de la nueva era, que baje a terreno y no se quede en el laboratorio ideando cosas que no demanda ni clientes, ni empleados, ni el mercado.
La mesa compuesta por los country managers de Entelgy y el Director de Operaciones Corporativo. tras debatir las distintas visiones y la situación de cada país con respecto a la transformación digital concluyeron con las siguientes frases:
“La transformación digital no es una opción, sino una necesidad”
En lo que coincidimos todos es que la transformación digital no va de tecnologías sino de personas y MUCHO sobre cliente.
Como decía Russell Ackoff :
“El futuro no hay que preverlo, sino crearlo”
Un Abrazo!
Amanda Palazón
