Hoy, día de fiesta en Madrid se presentan unos chicos de Securitas Direct,(@SecuritasDirect) con el único fin de vender su alarma. Sin más, Una y otra vez le pedimos por favor que nos dejara disfrutar del dia de fiesta en familia, lo estábamos pasando genial y además no queríamos cambiar. Sin embargo insistía, insistía, como al comercial no le parecía suficiente, llamó a su jefe de refuerzo, que sin más en nuestra casa.
Finalmente, se firmó el contrato y se pusieron manos a la obra sin importarles absolutamente nada, han vendido!.
¿Hasta qué punto es lo correcto?¿ es una venta a corto o largo plazo?. ¿este es el estilo de la empresa? ¿no le importa vender gratis con tal de quitarle a su competencia a una cliente? ¿ a toda costa? ¿esto es una venta profesional? lo que aparentemente es un éxito de compañía se convierte en :
3 Errores en una venta Agresiva.
- NO TENER EN CUENTA EL BOCA A BOCA: La compra actualmente se hace a través de recomendaciones.
Un cliente insatisfecho habla entre 10 y 12 veces mal de la empresa. Cuando una empresa presiona tanta s sus vendedores que ellos venden a toda costa, no solo es cortoplacista, ya que dos días después se le da de baja y ya está, si no que además tienes en el mercado, una persona que cada vez que pueda pondrá los malos argumentos al servicio de tu competencia. Y de repente tu competencia tiene un aliado, gratis, sin pagarle y sin comerlo ni beberlo.
- GENERAR UN PROBLEMA AL CLIENTE :Los clientes buscan la experiencia del cliente y no un enfado en la compra.
Estamos en a era de la experiencia del cliente, un lugar donde el cliente tiene un protagonismo, la búsqueda de la excelencia en la venta.Donde el cliente es un partner y no al que le endiño lo que tengo.La experiencia del cliente, tiene que ver con la recomendación y el boca a oreja que recibe en su interacción social, sobre la marca.
La experiencia de cliente es un proceso estratégico crítico, es un una estrategia orientada a cliente y genera notoriedad y engagement.
Es una estrategia que debe estar alineada a los valores de la empresa y convertirlo en cultura. Esta cultura se ve en todos los sentidos:
- Acercamiento comercial
- Respeto a las personas
- Creatividad e innovación en los argumentos
- Generación de valor añadido diferenciado por tipo de cliente.
- Superar las expectativas de los clientes continuamente
- NO TENER VENDEDORES PROFESIONALES: Utilizar el miedo y obligar a comprar como argumento de venta.
Los vendedores son los embajadores de la marca, cuando ves a un vendedor/a agresivo, sin importarle lo que piensas, que si ve una oportunidad de vender a toda costa lo hace; es la imagen que proyecta la marca.
Una marca donde el cliente no importa, donde lo importante es solo facturar, sin problema lo pagas y ya está. Como dice
Y….. la Gestión del cambio ¿para que? y ¿ Cual es el papel del gestor del cambio?
La gestión del cambio consiste en llevar una idea, un proyecto, o un comportamiento como es este caso a la práctica. la estrategia de la empresa quiere que todos y cada uno de los integrantes de la organización conozcan, en este caso, un nuevo modelos de comportamiento. Este caso no es tecnológico. La Gestión del cambio es trasversal.
Estamos en un momento que administrar el cambio es un imperativo del contexto actual. La figura del gestor del cambio, ya forma parte de nuestro vocabulario aunque todavía hay compañías que no tiene incorporada este puesto en sus organigramas.
Se ha creado una nueva profesión, que requiere un perfil muy polivalente y con un complejo nivel de competencias. Para implantar con éxito un programa de experiencia de cliente, un proyecto de customer experience, o experiencia de cliente, es importante hacerlo con expertos en el cambio. Tener un hueco para la gestión del cambio desde el inicio
Un gestor del cambio debe saber principalmente que:
- Es un Líder Push, su papel es conseguir que la estrategia de la compañía se lleve a cabo. Desde una fusión, cambio cultural, cambio de edificio, cambios de conductas, hasta un cambio informático por pequeño que sea. Y todo esto orientado al negocio y de la mano de las personas. El gestor del cambio, para ser eficaz, debe estar a inicio del proyecto de cambio y conocer bien desde donde partimos para saber hacia donde quiero llegar.
- Tener un propósito, Hay que tener la intención verdadera de implantarlo y no que sea la fachada. Tener en cuenta la cultura e implantar cultura de cliente.
- Cada proyecto es diferente y debemos estudiarlo como único. Preparar un impacto que nos ayude a generar entusiasmo y poner en marcha el proyecto que llevamos a cabo. Estar al día de las tendencias, de las nuevas demandas del mercado. El Gestor del cambio está orientado al negocio. Le interesa que quieren los clientes. Sale del laboratorio y va a terreno.
- Es muy importante conseguir que el mensaje llegue correctamente, sin burbujas ( comunicación interna) a la totalidad de la compañía. Un vendedor interno.
- Tener Método: No olvidarse de las 3 fases para desarrollar un cambio y 5 pasos para el éxito:las 5 M´s:
Diagnóstico:
1º M: Mostrar Interés
2º M: Marcar Estrategia
Implantación
3º M: Movilizar:@HCMBOK
4º M: Medir
Consolidación
5ºM: Mantener
- Mejora continua, tener un espíritu LEAN: La filosofía “Lean”, conduce a una visión integrada de la cultura y la estrategia para atender al cliente final con alta calidad, bajo costo y tiempo de entrega, produciendo exactamente lo que el cliente final quiere, cuando lo quiere, dónde lo quiere, a un costo mínimo y precio justo. Siendo el cliente final quien determina si el servicio o producto que la empresa entrega tiene valor o no.
- Como dijo el CEO de una empresa de éxito :
Amanda Palazón
