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Todo proyecto de cambio tiene tres fases: diagnóstico, implantación y consolidación

El Congreso de Gestión del cambio es un escaparate donde podemos, de forma experiencial, ver como llevar lo intangible de la gestión del cambio a tangible. Gracias a las ponentes que a través de su experiencia nos cuentas como han llevado a cabo los proyectos de gestión del cambio de sus organizaciones.

Escuchar de la mano de empresas como MAPFRE, BBVA, Banco Santander, CEPSA, EY, Mahou San-Miguel, LG ELECTRONICS y muchas más (http://congresogco.com/programa-3o-congreso/) hace que hagamos real lo que a priori parece teoría. Es posible gestionar los cambios en las organizaciones con éxito si lo hacemos bien. Invirtiendo tiempo y dinero y con un líder impulsor.

Nuestra filosofía tiene presente que para iniciar e impulsar un cambio en las organizaciones es necesaria la fusión de conocimiento, innovación y humor.

Para atraer a nuestro cliente interno es necesario:

1. Un tema que interese en la actualidad: diagnóstico previo, de ahí la idea de la comunicación interna como hilo conductor del Congreso, (diagnostico O.L.A)
2. La implantación: el día del Congreso, propiamente dicho.
3. Consolidación: reuniones de lecciones aprendidas, nuevas ideas para siguientes Congresos, redes sociales donde podrán encontrar toda la información, fotos, videos, Foros Transforma etc… Todos los postcads estarán en nuestro canal de YouTube (https://www.youtube.com/user/institutomym).

El cierre del congreso, con el “Mannequin Challenge” y una reflexión…

Normalmente cuando hablo con personas preocupadas por proyectos del cambio que no consiguen llevar a cabo, o quieren ponerlos en marcha y no saben como, me encuentro con grandes barreras en el momento de hablar de disrupción. IMm es conocido por uno de sus valores, que se evidencia en sus acciones, la trasgresión.
La mayoría de las veces, me comentan que les encajaría hacer algo diferente pero que no pueden, por que su organización es tradicional, conservadora y no quieren hacer nada que rompa paradigmas.

Y entonces el 23 de Noviembre de 2016 en un congreso de 300 personas de todos los niveles directivos, campos , especialidades, sectores, etc. Ocurre que hacemos un “Mannequin Challenge” y todos participan sin más.

El origen de este fenómeno, el desafío del maniquí, un fenómeno viral que arrasa por todo el mundo consiste en congelar escenas, que todos lo protagonistas estén inmóviles, como en medio de una escena congelada.

Encima del escenario, contemplando la imagen, todavía no se sí me encantó o me dio escalofríos, y pensé: ”¡Increíble! hemos conseguido en un minuto iniciar una actividad de colaboración entre personas que no nos conocemos, da igual su religión, opiniones, sea hombre, mujer, joven o mayor”
Esta imagen me demostró que:

1. Que el ser humano cuando quiere puede, por tanto el 95% es actitud.
2. Nos encanta divertirnos, eso era una actividad divertida que no nos perjudicaba en absoluto.
3. Que el equipo mueve. Como lo hicimos todos, pues todos nos pusimos en marcha. Juntos, a la vez. Si hubiese sido de uno a uno no lo hubiésemos realizado
4. La risa rebaja nuestras resistencias, con Ángel Rielo de cierre, estábamos relajados, de buen humor y esto ayuda a que las personas salgan de su zona de confort de forma natural.
5. El liderazgo conlleva el arriesgarnos y enterrar profundamente el NO SE PUEDE. Y cuando mi equipo me propuso hacerlo , pensé:” ¡por que no!”

Aquí dejo nuestro “Mannequin Challenge”, gracias a todos los participantes por dejar este granito de arena en la historia del Congreso Gestión del Cambio organizado por la consultora Instituto Mm.
Gracias a todos los ponentes y patrocinadores por apoyar el III Congreso Gestión del cambio y permitirnos, por que no, que aportemos un granito de arena en la historia de la vida.

Amanda Palazón

El pasado 22 de septiembre estuve con la empresa @Entelgy en su 1º Congreso Interno. Fue un placer estar en este evento con ellos en la mesa de Internacionalización, transformación digital y negocio.
Como profesional de la gestión  del cambio, creo que estas reuniones son el pilar de las organizaciones exitosas, porque a final las organizaciones son grupos de personas que trabajan juntas, alineamos equipos bajo un objetivo; con una creamos cultura y comunicamos a las personas que la estrategia que se va a llevar a cabo. Cosas básicas para poder llegar a buen puerto.

La mesa que moderé llevaba el título de “Entelgy con las grandes compañías; internacionalización, negocio y transformación digital”.

Durante esa hora hablamos sobre la transformación digital, tuvimos un debate con los country managers de la organización y el director de operaciones. Después tuvimos un debate con ellos y la intervención de los asistentes.
Cuando hablamos de transformación digital parece que hablamos de algo intangible, abstracto nebuloso, tal es así que un estudio de Harris Interactive concluye que sólo un 59% de los directivos son conscientes de la importancia, el resto lo ven como secundario, como un proyecto de papel cero.

Sin embargo, yo que soy una usuaria, eso sí, avanzada, soy fan de la transformación digital ¿y por qué?
Porque la transformación digital no va de tecnología sino de clientes. Aunque no hay duda que la tecnología es una parte importante, sin embargo no es el centro de la transformación Digital.
La transformación digital  es un salto evolutivo que lleva a una profunda transformación en los modelos de negocio, formas de trabajar , en la cultura de las organizaciones.
Ya no vale con que tecnología invente o desarrolle el mejor software, no ahora esta tecnología tiene que ser útil, para las personas de la organización y para el cliente. Aparece la idea de la utilidad.

¿Cuales son las tres palancas de la transformación digital?

  1. El Cliente, las personas son las que hacen realidad las estrategias.

“Si no te siguen los Clientes, por muy buena que sea la estrategia, fracasarás”
Amanda Palazón

“Customer Experience”. Acercarnos al cliente, propiciar la escucha activa, salir del laboratorio para poner en marcha acciones que le interesa a tu cliente y no la que te interesa a ti.

Pongamos ejemplos:

Caso de telefónica”
Si llamas al 1004 por una incidencia, cuando finalizas la teleoperadora te dice que por favor valores su respuesta.¿y qué conseguimos con esto? valorar la atención al cliente, no se si les ha pasado, a mi me han tratado muy bien sin embargo, no me ha resuelto la incidencia.

¿Customer Experience? Si estás preocupado por el cliente y no por tu proceso la  pregunta sería:
“¿Hemos resuelto tu incidencia?”

Como cliente, que nos interesa más, si el teleoperador es simpático, educado, correcto o lo que nos ha resuelto la incidencia telefónica? y por tanto nuestra satisfacción como cliente?                     


“Caso Danone”
Un cliente escribe  en LinkedIn sobre la sorprendente  actuación que tiene Danone tras ella hacer una reclamación, en tan solo 10 días tiene 10.623 recomendaciones y 524 comentarios.danone

Y sigue aumentando por todo el mundo. en la ponencia Roberto Delgado,Country Manager de Brasil,  apuntó que conocía el caso y que era todavía más viral, que estaba en facebook y otras redes sociales.  esto es Customer Centric!. vean la foto. una imagen vale más que mil palabras

  1. Tecnología:
    La transformación digital aunque parezca mentira, no va de tecnología. está orientado a persona.y sobre todo a la utilidad de las tecnología. la idea que la tecnología me aporte  valor y me facilite la vida. Que la tecnología esté a mi servicio y no yo  a ella. este es un tema que parece que ya está integrado en las organizaciones. Tecnología debe acercarse a negocio.

“La tecnología es nuestra amiga”

  1. Gestión del cambio:
    Otro tema que no está tan integrado como el anterior es La gestión del cambio , que es la gestión de las personas. En este caso de la personas entendidas como el personal de la compañía

    Dedicar tiempo y dinero en los proyectos, a las personas de la organización, al equipo que forma la empresa. a las personas que van a llevar a cabo esa estrategia. ¿Que mejor inversión que esa?
    El gran desafío son las personas y una transformación digital implica un cambio cultural y realizar este cambio cultural conlleva: tiempo, dinero, profesionales del cambio, el apoyo de los empleados, un líder de la nueva era, que baje a terreno y no se quede en el laboratorio ideando cosas que no demanda ni clientes, ni empleados, ni el mercado.

La mesa compuesta por los country managers de Entelgy y el Director de Operaciones Corporativo. tras debatir las distintas visiones y la situación de cada país con respecto a la transformación digital concluyeron con las siguientes frases:

“La transformación digital no es una opción, sino una necesidad”

En lo que coincidimos todos es que la transformación digital no va de tecnologías sino de personas y MUCHO sobre cliente.


Como decía Russell Ackoff :
“El futuro no hay que preverlo, sino crearlo”

 

Un Abrazo!
Amanda Palazón

estructura

Hoy, día de fiesta en Madrid se presentan unos chicos de Securitas Direct,(@SecuritasDirect) con el único fin de vender su alarma. Sin más, Una y otra vez le pedimos por favor que nos dejara disfrutar del dia de fiesta en familia, lo estábamos pasando genial y además  no queríamos cambiar. Sin embargo insistía, insistía, como al comercial no le parecía suficiente, llamó  a su jefe de refuerzo, que sin más en nuestra casa.

Finalmente, se firmó el contrato y se pusieron manos a la obra sin importarles absolutamente nada, han vendido!.

¿Hasta qué punto es lo correcto?¿ es una venta a corto o largo plazo?. ¿este es el estilo de la empresa? ¿no le importa vender gratis con tal de quitarle a su competencia a una cliente? ¿ a toda costa? ¿esto es una venta profesional? lo que aparentemente es un éxito de compañía se convierte en :

3 Errores en una venta Agresiva.

  1. NO TENER EN CUENTA EL BOCA A BOCA: La compra actualmente se hace a través de recomendaciones. 

Un cliente insatisfecho habla entre 10 y 12 veces mal de la empresa. Cuando una empresa presiona tanta s sus vendedores que ellos venden a toda costa, no solo es cortoplacista, ya que dos días después se le da de baja y ya está, si no que además tienes en el mercado, una persona que cada vez que pueda pondrá los malos argumentos al servicio de tu competencia. Y de repente tu competencia tiene un aliado, gratis, sin pagarle y sin comerlo ni beberlo.

  1. GENERAR UN PROBLEMA AL CLIENTE :Los clientes buscan la experiencia del cliente y no un enfado en la compra.

Estamos en a era de la experiencia del cliente, un lugar donde el cliente tiene un protagonismo, la búsqueda de la excelencia en la venta.Donde el cliente es un partner y no al que le endiño lo que tengo.La experiencia del cliente, tiene que ver con la recomendación y el boca a oreja que recibe en su interacción social, sobre la marca.

La experiencia de cliente es un proceso estratégico crítico, es un una estrategia orientada a cliente y genera notoriedad y engagement.

Es una estrategia que debe estar alineada a los valores de la empresa y convertirlo en cultura. Esta cultura se ve en todos los sentidos:

  • Acercamiento comercial
  • Respeto a las personas
  • Creatividad e innovación en los argumentos
  • Generación de valor añadido diferenciado por tipo de cliente.
  • Superar las expectativas de los clientes continuamente
  1. NO TENER VENDEDORES PROFESIONALES: Utilizar el miedo y obligar a comprar como argumento de venta.

Los vendedores son los embajadores de la marca, cuando ves a un vendedor/a agresivo, sin importarle lo que piensas, que si ve una oportunidad de vender a toda costa lo hace; es la imagen que proyecta la marca.

Una marca donde el cliente no importa, donde lo importante es solo facturar, sin problema lo pagas y ya está. Como dice 

Y….. la Gestión del cambio ¿para que? y ¿ Cual es el papel del gestor del cambio?

La gestión del cambio consiste en llevar una idea, un proyecto, o un comportamiento como es este caso a la práctica. la estrategia de la empresa quiere que todos y cada uno de los integrantes de la organización conozcan, en este caso, un nuevo modelos de comportamiento. Este caso no es tecnológico. La Gestión del cambio es trasversal.

Estamos en un momento que administrar el cambio es un imperativo del contexto actual. La figura del gestor del cambio, ya forma parte de nuestro vocabulario aunque todavía hay compañías que no tiene incorporada este puesto en sus organigramas.

Se ha creado una nueva profesión, que requiere un perfil muy polivalente y con un complejo nivel de competencias. Para implantar con éxito un programa de experiencia de cliente, un proyecto de customer experience, o experiencia de cliente, es importante hacerlo con expertos en el cambio. Tener un hueco para la gestión del cambio desde el inicio

Un gestor del cambio debe saber principalmente que:

  • Es un Líder Push, su papel es conseguir que la estrategia de la compañía se lleve a cabo. Desde una fusión, cambio cultural, cambio de edificio, cambios de conductas, hasta un cambio informático por pequeño que sea. Y todo esto orientado al negocio y de la mano de las personas. El gestor del cambio, para ser eficaz, debe estar a inicio del proyecto de cambio y conocer bien desde donde partimos para saber hacia donde quiero llegar.
  • Tener un propósito, Hay que tener la intención verdadera de implantarlo y no que sea la fachada. Tener en cuenta la cultura e implantar cultura de cliente.
  • Cada proyecto es diferente y debemos estudiarlo como único. Preparar un impacto que nos ayude a generar entusiasmo y poner en marcha el proyecto que llevamos a cabo. Estar al día de las tendencias, de las nuevas demandas del mercado. El Gestor del cambio está orientado al negocio. Le interesa que quieren los clientes. Sale del laboratorio y va a terreno.
  • Es muy importante conseguir que el mensaje llegue correctamente, sin burbujas ( comunicación interna) a la totalidad de la compañía. Un vendedor interno.

 

  • Tener Método: No olvidarse de las 3 fases para desarrollar un cambio y  5 pasos para el éxito:las 5 M´s:

       Diagnóstico:

1º M: Mostrar Interés

2º M: Marcar Estrategia

       Implantación

3º M: Movilizar:@HCMBOK

4º M: Medir

       Consolidación

5ºM: Mantener

  • Mejora continua, tener un espíritu LEAN: La filosofía “Lean”, conduce a una visión integrada de la cultura y la estrategia para atender al cliente final con alta calidad, bajo costo y tiempo de entrega, produciendo exactamente lo que el cliente final quiere, cuando lo quiere, dónde lo quiere, a un costo mínimo y precio justo. Siendo el cliente final quien determina si el servicio o producto que la empresa entrega tiene valor o no.
  • Como dijo el CEO de una empresa de éxito :

 

 

Amanda Palazón