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3º Edición Foro Knowmad : Sector Salud

Hoy, 19 de Octubre celebramos la 3º edición del Foro Knowmad, esta vez está focalizado en el sector de la salud.

Este 3º Foro lo celebraremos En las instalaciones de la empresa Cerner Iberia situada en un lugar privilegiado:  la Torre de Cristal, C/ Paseo de la Castellana, 256, piso 14 en Madrid.

@Cerner es una organización de software tecnológico  con  foco 100% clínico, que permiten mejorar el servicio tanto a pacientes como a personal sanitario.trabaja con sus clientes para incrementar la eficiencia y optimizar los resultados en salud. “Cerner apuesta firmemente por el intercambio abierto de información entre sistemas en beneficio de los pacientes.

Como ya saben el formato de Foro Knowmad consiste en grupo de expertos, no más de 8 personas, que dediquemos un par de horas al debate, al diálogo y aprovechar este momento para ponernos a día en tendencias que nos haga poder tomar decisiones estratégicas en la compañía.

En esta 3º edición la apertura de la mesa la irá de la mano del Director General de Cerner, Juan Fernandez Ortega. Juan Fernández, tiene una trayectoria profesional y formativa de más 15 años de experiencia en el sector de las Tecnologías de la Información para la salud. Licenciado en Ingeniería Superior de Telecomunicaciones por la Universidad Politécnica de Madrid, inició su vida laboral en esta universidad como investigador en el área de bioingeniería y telemedicina.

Tras su paso destacado por la Federación Española de Empresas de Tecnología Sanitaria como Consejero, en 2007 se incorporó a Cerner Iberia como estratega para el mercado español.

el resto de participantes los presentaremos con las conclusiones después del Foro Knowmad

¿ Por que el Foro Knowmad y el sector de la salud?

No hay sector que no esté inmerso en la transformación digital y por tanto el de la salud no iba a ser menos.

Sin embargo este sector ,es un sector que nos preocupa especialmente por sensibilidad y lo delicado que es el tema de la Salud.

ya sabemos que la transformación digital tiene tres palancas que son:

  1. Las Personas, las personas son las que hacen realidad las estrategias.                                          
    Si no te siguen los Clientes, por muy buena que sea la estrategia, fracasarás

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  2. Tecnología, dentro de la tecnología incluimos, software y redes sociales.importantísimo porque nos aporta la posibilidad de llegar a todo tipo de cliente, de hacer el crowdsourcing, convertir a los clientes prosumers. arriba con el caso danone tienen una prueba y co-crear contenidos con los clientes nos hace estar en vanguardia “la tecnología es nuestra amiga”.

Mañana abriremos el debate precisamente hablando de tecnología proyectos y tendencias internacionales. Trataremos temas como:

  • qué vamos hacer en España para promover el uso de la tecnología de la información de la salud.
  • cómo podemos medir los resultados
  • qué buenas prácticas existen en otros países de Europa y Estados Unidos

3. Gestión del cambio– siempre con método, porque todo lo importante se hace con método. @HCMBOK. http://institutomm.com/gestion-del-cambio/  como dice Vicente Gonçalves “gerenciar el cambio es humanizarlo”

Tres palancas tiene el cambio, las personas, la comunicación interna y la capacitación. pero de esto hablaremos el próximo lunes.

La Salud es un sector que está sufriendo una enorme transformación, ¿que nos depara el futuro en este sector? ¿que mejoras veremos en nuestro dia a dia?¿ que vamos a ganar los pacientes con estos nuevos software?¿en que están trabajando ahora, los profesionales del sector?.

Todo esto y mucho más veremos en nuestro Foro Knowmad del 19 de Octubre!

Gracia @Cerner por darnos la oportunidad de conocer más el sector salud!

Si te interesa el tema estaremos en el Hashtag #knowmadSalud

Un Abrazo!

Amanda Palazón

 

Leave your commentPosted by on octubre 18, 20162 comentarios
Experiencia de cliente, Gestion del cambio, Liderazgo y gestion cambio

El Cambio: Buena o Mala Suerte

Ayer hablando con un cliente , sobre la era que estamos viviendo llena de cambios e incertidumbres a las que nos enfrentamos, la necesidad de poner en marcha cuando antes estrategias que nos hagan salir de este estado que a veces parece que estamos dormidos, comentando el panorama actual, la urgencia de gestionar los cambios en las organizaciones con profesionalidad para obtener un resultado positivo, surgió la respuesta bueno o malo, y respondimos … ya se verá.

Así que me recordó esta historia que me contó @Carmen_Caillot hace años.  

Un granjero vivía en una pequeña y pobre aldea. Sus vecinos le consideraban afortunado porque tenía un caballo con el que podía arar su campo. Un día el caballo se escapó a las montañas. Al enterarse los vecinos acudieron a consolar al granjero por su pérdida. “Qué mala suerte”, le decían. El granjero les respondía: “mala suerte, buena suerte, quién sabe”.

Unos días más tarde el caballo regresó trayendo consigo varios caballos salvajes. Los vecinos fueron a casa del granjero, esta vez a felicitarle por su buena suerte. “Buena suerte, mala suerte, quién sabe”, contestó el granjero.

El hijo del granjero intentó domar a uno de los caballos salvajes pero se cayó y se rompió una pierna. Otra vez, los vecinos se lamentaban de la mala suerte del granjero y otra vez el anciano granjero les contestó:

“Buena suerte, mala suerte, quién sabe”.

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Días más tarde aparecieron en el pueblo los oficiales de reclutamiento para llevarse a los jóvenes al ejército. El hijo del granjero fue rechazado por tener la pierna rota. Los aldeanos, ¡cómo no!, comentaban la buena suerte del granjero y cómo no, el granjero les dijo: “Buena suerte, mala suerte, ¿quién sabe?”.

y con esta pregunta lo dejo abierto a la reflexión

#FelizJueves!

Amanda Palazón

Leave your commentPosted by on octubre 5, 2016No hay comentarios
cultura corporativa, Entradas, Experiencia de cliente, Foro Knowmad, Gestion del cambio

Transformación y Cambio en la 1ª Edición del Congreso Interno de Entelgy

El pasado 22 de septiembre estuve con la empresa @Entelgy en su 1º Congreso Interno. Fue un placer estar en este evento con ellos en la mesa de Internacionalización, transformación digital y negocio.
Como profesional de la gestión  del cambio, creo que estas reuniones son el pilar de las organizaciones exitosas, porque a final las organizaciones son grupos de personas que trabajan juntas, alineamos equipos bajo un objetivo; con una creamos cultura y comunicamos a las personas que la estrategia que se va a llevar a cabo. Cosas básicas para poder llegar a buen puerto.

La mesa que moderé llevaba el título de “Entelgy con las grandes compañías; internacionalización, negocio y transformación digital”.

Durante esa hora hablamos sobre la transformación digital, tuvimos un debate con los country managers de la organización y el director de operaciones. Después tuvimos un debate con ellos y la intervención de los asistentes.
Cuando hablamos de transformación digital parece que hablamos de algo intangible, abstracto nebuloso, tal es así que un estudio de Harris Interactive concluye que sólo un 59% de los directivos son conscientes de la importancia, el resto lo ven como secundario, como un proyecto de papel cero.

Sin embargo, yo que soy una usuaria, eso sí, avanzada, soy fan de la transformación digital ¿y por qué?
Porque la transformación digital no va de tecnología sino de clientes. Aunque no hay duda que la tecnología es una parte importante, sin embargo no es el centro de la transformación Digital.
La transformación digital  es un salto evolutivo que lleva a una profunda transformación en los modelos de negocio, formas de trabajar , en la cultura de las organizaciones.
Ya no vale con que tecnología invente o desarrolle el mejor software, no ahora esta tecnología tiene que ser útil, para las personas de la organización y para el cliente. Aparece la idea de la utilidad.

¿Cuales son las tres palancas de la transformación digital?

  1. El Cliente, las personas son las que hacen realidad las estrategias.

“Si no te siguen los Clientes, por muy buena que sea la estrategia, fracasarás”
Amanda Palazón

“Customer Experience”. Acercarnos al cliente, propiciar la escucha activa, salir del laboratorio para poner en marcha acciones que le interesa a tu cliente y no la que te interesa a ti.

Pongamos ejemplos:

“Caso de telefónica”
Si llamas al 1004 por una incidencia, cuando finalizas la teleoperadora te dice que por favor valores su respuesta.¿y qué conseguimos con esto? valorar la atención al cliente, no se si les ha pasado, a mi me han tratado muy bien sin embargo, no me ha resuelto la incidencia.

¿Customer Experience? Si estás preocupado por el cliente y no por tu proceso la  pregunta sería:
“¿Hemos resuelto tu incidencia?”

Como cliente, que nos interesa más, si el teleoperador es simpático, educado, correcto o lo que nos ha resuelto la incidencia telefónica? y por tanto nuestra satisfacción como cliente?                     


“Caso Danone”
Un cliente escribe  en LinkedIn sobre la sorprendente  actuación que tiene Danone tras ella hacer una reclamación, en tan solo 10 días tiene 10.623 recomendaciones y 524 comentarios.danone

Y sigue aumentando por todo el mundo. en la ponencia Roberto Delgado,Country Manager de Brasil,  apuntó que conocía el caso y que era todavía más viral, que estaba en facebook y otras redes sociales.  esto es Customer Centric!. vean la foto. una imagen vale más que mil palabras

  1. Tecnología:
    La transformación digital aunque parezca mentira, no va de tecnología. está orientado a persona.y sobre todo a la utilidad de las tecnología. la idea que la tecnología me aporte  valor y me facilite la vida. Que la tecnología esté a mi servicio y no yo  a ella. este es un tema que parece que ya está integrado en las organizaciones. Tecnología debe acercarse a negocio.

“La tecnología es nuestra amiga”

  1. Gestión del cambio:
    Otro tema que no está tan integrado como el anterior es La gestión del cambio , que es la gestión de las personas. En este caso de la personas entendidas como el personal de la compañía
    Dedicar tiempo y dinero en los proyectos, a las personas de la organización, al equipo que forma la empresa. a las personas que van a llevar a cabo esa estrategia. ¿Que mejor inversión que esa?
    El gran desafío son las personas y una transformación digital implica un cambio cultural y realizar este cambio cultural conlleva: tiempo, dinero, profesionales del cambio, el apoyo de los empleados, un líder de la nueva era, que baje a terreno y no se quede en el laboratorio ideando cosas que no demanda ni clientes, ni empleados, ni el mercado.

La mesa compuesta por los country managers de Entelgy y el Director de Operaciones Corporativo. tras debatir las distintas visiones y la situación de cada país con respecto a la transformación digital concluyeron con las siguientes frases:

“La transformación digital no es una opción, sino una necesidad”

En lo que coincidimos todos es que la transformación digital no va de tecnologías sino de personas y MUCHO sobre cliente.


Como decía Russell Ackoff :
“El futuro no hay que preverlo, sino crearlo”

 

Un Abrazo!
Amanda Palazón

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Leave your commentPosted by on septiembre 26, 2016No hay comentarios

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COMPORTAMIENTO, Entradas, Gestion del cambio, Liderazgo y gestion cambio, RRHH

De profesión, Gestor del Cambio. 7 competencias del Gestor del Cambio.

A finales del 2012 cuando todavía no se habla de la gestión del cambio con la asiduidad con la que se hace ahora, tuve una entrevista con Sergio Muñoz, sobre una nueva profesión que venía para quedarse en las organizaciones, no era una moda era una necesidad. El articulo lo tituló:“ De profesión de gestor del cambio” http://blog.infoempleo.com/a/de-profesion-gestor-del-cambio/

Le sorprendió mucho conocer esta nueva disciplina y la idea de que sería una de tantas nuevas profesiones que están surgiendo en el mundo laboral. Cada vez hay más departamentos encargados de gestionar el cambio y cada vez mas organizaciones buscan al gestor del cambio profesional, o CMO (Change Management Officer)

En el momento de la entrevista con Sergio Muñoz, en España no había mas de cinco certificados en HCMBOK, cuatro personas de mi equipo y yo. Actualmente, y, en tan sólo tres años ya hemos realizado 10 ediciones del primer nivel de la certificación y tres ediciones realizadas del segundo nivel profesional. HCMP (Human Change Manager Profesional), www.hucmi.com

Las organizaciones cuando buscan a un gestor del cambio nos pregunta, pero…

¿Qué competencias que debe tener un gestor de cambio?

El perfil del CMO o Change Management Officer, es un perfil holístico, esto es una de las dificultades. Para llevar a cabo y enfrentar con éxito un proyecto de cambio hay que tener una amalgama de competencias personales que apoye el conocimiento técnico o funcional.

Vicente Gonçalvez @hcmbok, en la 1º edición del HCMBOK, habla de 5 competencias. A las competencias de Vicente , yo le sumo dos más. En total 7 competencias para el gestor del cambio.

7 competencias del CMO (Change Management Officer)

Vamos a empezar por el principio,

¿Qué es una competencia? Es aquel comportamiento que tenemos de forma natural, sencilla y…

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¿Como sabemos que una persona trabaja con sus  competencias?

  • Las personas que espera a que le digan lo que tiene que hacer, trabaja por tareas.
  • Las que trabajan por objetivos deben saber que quieren conseguir
  • Las que trabajan por competencias son las que saben como conseguirlo
  • Y las personas que trabajan con misiones y propósitos son las que trabajan con el Why? El para que. El profesor Cardona habla y profundiza sobre este tema. 

7 competencias del gestor del cambio: (fuente de la definición de las 5 primeras competencias el diccionario de competencias de Martha Alles)

1-Liderazgo para el cambio

  • Capacidad para comunicar la visión estratégica de la organización, logrando que parezca deseable para lo otros stakeholders.
  • Capacidad de generar motivación y compromisos genuinos.
  • Promover a innovación

2- Negociador

  • Capacidad de persuadir a otras personas con argumentos sólidos y honestos mediante el razonamiento conjunto y con la aplicación del concepto ganar-ganar

3- Comunicador

  • Capacidad para escuchar y entender al otro para trasmitir de forma clara y oportuna la información con el fin de alcanzar los objetivos organizacionales y mantener canales de comunicación abiertos que abarquen los diferentes niveles de la organización.

4- Integridad

  • Capacidad de comportarse de acuerdo con los valores morales , las buenas costumbres . actuar con congruencia entre el decir y el hacer.
  • Capacidad de construir relaciones duraderas basadas en un comportamiento veraz y honesto.

5- Creativo e iniciativa,

  • Lo definimos como la capacidad de actuar proactivamente y pensar en acciones futuras con el propósito de crear oportunidades y evitar problemas que no son evidentes para los demás.
  • Concretar decisiones tomadas en el pasado y buscar soluciones a problemas futuros.
  • Buscar soluciones nuevas y diferentes con la idea de aportar valor a la organización.

6- Experto comportamiento

  • Capacidad para observar las incongruencias entre el mensaje y el comportamiento real.
  • Capacidad de detectar situaciones conflictivas para anticiparse y crear así soluciones estratégicas y creativas, adecuadas al marco de la organización

7- Vendedor

  • Capacidad de generar una identidad y un mensaje basado en un argumento de ventas del proyecto en concreto, generando la propuesta de valor.
  • Capacidad para generar empowerment, trabajando orientado a resultados a través de las personas, creando equipos diversos y con objetivo y metas claramente definidas
  • Orientación al negocio, cliente interno y externo.

La empresa que invierte en Gestión del cambio, tiene el comportamiento de una organización a la…

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Amanda Palazón

 

Leave your commentPosted by on agosto 25, 20162 comentarios
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La Gestión Del Cambio y la venta

estructura

Hoy, día de fiesta en Madrid se presentan unos chicos de Securitas Direct,(@SecuritasDirect) con el único fin de vender su alarma. Sin más, Una y otra vez le pedimos por favor que nos dejara disfrutar del dia de fiesta en familia, lo estábamos pasando genial y además  no queríamos cambiar. Sin embargo insistía, insistía, como al comercial no le parecía suficiente, llamó  a su jefe de refuerzo, que sin más en nuestra casa.

Finalmente, se firmó el contrato y se pusieron manos a la obra sin importarles absolutamente nada, han vendido!.

¿Hasta qué punto es lo correcto?¿ es una venta a corto o largo plazo?. ¿este es el estilo de la empresa? ¿no le importa vender gratis con tal de quitarle a su competencia a una cliente? ¿ a toda costa? ¿esto es una venta profesional? lo que aparentemente es un éxito de compañía se convierte en :

3 Errores en una venta Agresiva.

  1. NO TENER EN CUENTA EL BOCA A BOCA: La compra actualmente se hace a través de recomendaciones. 

Un cliente insatisfecho habla entre 10 y 12 veces mal de la empresa. Cuando una empresa presiona tanta s sus vendedores que ellos venden a toda costa, no solo es cortoplacista, ya que dos días después se le da de baja y ya está, si no que además tienes en el mercado, una persona que cada vez que pueda pondrá los malos argumentos al servicio de tu competencia. Y de repente tu competencia tiene un aliado, gratis, sin pagarle y sin comerlo ni beberlo.

  1. GENERAR UN PROBLEMA AL CLIENTE :Los clientes buscan la experiencia del cliente y no un enfado en la compra.

Estamos en a era de la experiencia del cliente, un lugar donde el cliente tiene un protagonismo, la búsqueda de la excelencia en la venta.Donde el cliente es un partner y no al que le endiño lo que tengo.La experiencia del cliente, tiene que ver con la recomendación y el boca a oreja que recibe en su interacción social, sobre la marca.

La experiencia de cliente es un proceso estratégico crítico, es un una estrategia orientada a cliente y genera notoriedad y engagement.

Es una estrategia que debe estar alineada a los valores de la empresa y convertirlo en cultura. Esta cultura se ve en todos los sentidos:

  • Acercamiento comercial
  • Respeto a las personas
  • Creatividad e innovación en los argumentos
  • Generación de valor añadido diferenciado por tipo de cliente.
  • Superar las expectativas de los clientes continuamente
  1. NO TENER VENDEDORES PROFESIONALES: Utilizar el miedo y obligar a comprar como argumento de venta.

Los vendedores son los embajadores de la marca, cuando ves a un vendedor/a agresivo, sin importarle lo que piensas, que si ve una oportunidad de vender a toda costa lo hace; es la imagen que proyecta la marca.

Una marca donde el cliente no importa, donde lo importante es solo facturar, sin problema lo pagas y ya está. Como dice 

Jerry Fritz “Nunca tendrás una ventaja en el precio del producto, éste puede ser fácilmente…

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Y….. la Gestión del cambio ¿para que? y ¿ Cual es el papel del gestor del cambio?

La gestión del cambio consiste en llevar una idea, un proyecto, o un comportamiento como es este caso a la práctica. la estrategia de la empresa quiere que todos y cada uno de los integrantes de la organización conozcan, en este caso, un nuevo modelos de comportamiento. Este caso no es tecnológico. La Gestión del cambio es trasversal.

Estamos en un momento que administrar el cambio es un imperativo del contexto actual. La figura del gestor del cambio, ya forma parte de nuestro vocabulario aunque todavía hay compañías que no tiene incorporada este puesto en sus organigramas.

Se ha creado una nueva profesión, que requiere un perfil muy polivalente y con un complejo nivel de competencias. Para implantar con éxito un programa de experiencia de cliente, un proyecto de customer experience, o experiencia de cliente, es importante hacerlo con expertos en el cambio. Tener un hueco para la gestión del cambio desde el inicio

Un gestor del cambio debe saber principalmente que:

  • Es un Líder Push, su papel es conseguir que la estrategia de la compañía se lleve a cabo. Desde una fusión, cambio cultural, cambio de edificio, cambios de conductas, hasta un cambio informático por pequeño que sea. Y todo esto orientado al negocio y de la mano de las personas. El gestor del cambio, para ser eficaz, debe estar a inicio del proyecto de cambio y conocer bien desde donde partimos para saber hacia donde quiero llegar.
  • Tener un propósito, Hay que tener la intención verdadera de implantarlo y no que sea la fachada. Tener en cuenta la cultura e implantar cultura de cliente.
  • Cada proyecto es diferente y debemos estudiarlo como único. Preparar un impacto que nos ayude a generar entusiasmo y poner en marcha el proyecto que llevamos a cabo. Estar al día de las tendencias, de las nuevas demandas del mercado. El Gestor del cambio está orientado al negocio. Le interesa que quieren los clientes. Sale del laboratorio y va a terreno.
  • Es muy importante conseguir que el mensaje llegue correctamente, sin burbujas ( comunicación interna) a la totalidad de la compañía. Un vendedor interno.
“El papel principal es ser el impulsor del cambio y Garantizar el éxito de los objetivos…

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  • Tener Método: No olvidarse de las 3 fases para desarrollar un cambio y  5 pasos para el éxito:las 5 M´s:

       Diagnóstico:

1º M: Mostrar Interés

2º M: Marcar Estrategia

       Implantación

3º M: Movilizar:@HCMBOK

4º M: Medir

       Consolidación

5ºM: Mantener

  • Mejora continua, tener un espíritu LEAN: La filosofía “Lean”, conduce a una visión integrada de la cultura y la estrategia para atender al cliente final con alta calidad, bajo costo y tiempo de entrega, produciendo exactamente lo que el cliente final quiere, cuando lo quiere, dónde lo quiere, a un costo mínimo y precio justo. Siendo el cliente final quien determina si el servicio o producto que la empresa entrega tiene valor o no.
  • Como dijo el CEO de una empresa de éxito :

 

“Nosotros vemos a nuestros clientes como los invitados de una fiesta en la que nosotros somos los…

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Amanda Palazón

Leave your commentPosted by on julio 25, 2016No hay comentarios