D.E.P. MANUAL DE USUARIO-

La Estrategia de comunicación de GestiÓn del Cambio empieza por ENDO

¿Qué estrategias de éxito podemos diseñar para transmitir la información?

Una de las palancas importantes de la Gestión del Cambio es la Comunicación Interna o Endocomunicacion (y la Formación, que realmente, bajo mi punto de vista, es la Capacitación). Estas dos palancas del cambio siempre han sido sustituidas por el Manual o Guía de usuario como lo define la Wikipedia.

¿Qué es una guía de usuario?

También conocida como Manual de usuario, es un documento de comunicación técnico destinado a dar asistencia a las personas que utilizan un sistema en particular.Por lo general, este documento está redactado por un escritor técnico, como por ejemplo los programadores del sistema o los directores de proyectos implicados en su desarrollo, o el personal técnico, especialmente en las empresas más pequeñas.

Las Guías del usuario son más comúnmente asociadas con productos electrónicos, como computadoras y programas

Es decir , vía mail enviaban al usuario un link al que, una vez que accedía, llegaba a un manual detallado técnicamente con lo que tenía que hacer. Y ahí va la pregunta del millón…

¿Cuántas personas leen el manual?

Hace un tiempo, estuve en una reunión cuyo objetivo era revisar el manual que ya se había enviado a los involucrados en el proyecto. El envío era a una lista de distribución de 250 personas. El manual tenía unas 7 hojas y si llevaba alguna imagen del programa. Claro! Era un manual innovador….

Nos sentamos 5 personas, todas interesadas en el manual. ¿Y qué pasó?

De las 5 personas, solo se lo había leído, el que lo escribió y el Director General
En la página número 5 había una errata muy importante: todos se asustaron y yo pregunté:”¿Alguien ha llamado para preguntar por este error? ¿Hemos detectado que el error se ha producido de forma masiva? Obviamente la respuesta fue que no.

En las formaciones siempre pregunto quién ha leído el manual

El 25% me dice : “Ah! pero…¿ han enviado un manual?

El 50% dice que lo borraron sin mirar el mail: “demasiado tiempo , ya me lo contaran si es importante y si no lo es, no pierdo el tiempo”.
EL 15% lo abre y no está más de 5 minutos con el: en el momento que se alarga y ven lo que hay que leer se van del manual y lo archivan
El 10% lo lee, porque siempre hay quien lo hace detenidamente e incluso envía las errata….

En términos generales, la realidad es que “nadie lee los manuales”

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Pero con esto y con todo seguimos haciendo manuales y teniendo un personal técnico dedicado a un trabajo que no aporta valor.

Así que me pregunto:

ya que al parecer no se leen los manuales ¿cómo hacen las empresas que hoy son referencias en el mercado? En el caso de los videojuegos, ¿se lee el manual? Y la gran pregunta final: si no es con el manual….. ¿Qué estrategias de éxito podemos diseñar para transmitir la información?

3 Estrategias para mejorar la EndoComunicación: EndoSales, EndoMaketing y EndoInnova

1º EndoSales: Vende

Técnica de la mancha de aceite©: Deje que caiga una gota y que se expanda, haz información viral.

Los videojuegos son para mí una referencia en comunicación interna. La técnica que he creado Imambros© de EndoComunicación está inspirada en el mundo de los videojuegos

( ver mas info de imamabros© http://amandapalazon.com/wp-admin/customize.php?url=http%3A%2F%2Famandapalazon.com%2F) .

Si observamos el caso de los videojuegos, veremos que, efectivamente , ya no se envían manuales. En el caso de “Nintendo Switch”, que en un mes ya ha vendido 2,74 millones de unidades, nada de papel, mucha ilustración, un papel con las instrucciones en A5 con los datos imprescindibles y ¡A jugar!

Por tanto le conviene crear una información , transparente que responda a las preguntas principales, ¿Para que es esto? ¿Cual es el objetivo? ¿Que tengo que hacer? ¿Que vamos a conseguir? ¿Que beneficio obtengo?… Lo demás déjelo para después, tenemos tiempo, no por correr más y saturar de información a la organización vamos a conseguir el objetivo.

2º EndoMarketing: Difunde

Facilite el Autoaprendizaje. En Facebook ya son 400 millones de usuarios y no se envía a nadie el manual….

Dijo Alvin Toffler que los analfabetos del siglo XXI no serán quienes no sepan leer ni escribir, sino aquellos que no puedan aprender.

Como decía Kurt Lewin, el secreto es Descongelar, Cambiar, Congelar:

Crear la conciencia del cambio, crear un clima positivo para el cambio, difundir con formadores de opinión para dar credibilidad a esa información y, por último, reforzar la información

El autoaprendizaje es la capacidad clave….

En la era digital será una de las competencias más utilizada. Vivimos en un mundo V.U.C.A. (Volatil, incierto, complejo y ambiguo). Por tanto es imprescindible desarrollar la capacidad de autoaprendizaje para seguir siendo competitivo.

¿Y cómo aprendemos en la era digital?

10% de lo que leemos
20% de lo que oímos
30% de lo que vemos
50% de los que vemos y oímos
70% de lo que debatimos con otros
80% de lo que hacemos
95% de lo que enseñamos

fte. William Glaser

3º EndoInnova: Sorprende

Utilice la lectura visual. Los manuales no se leen, se ven.

El 75% de los usuarios reconoce que no lee el manual de instrucciones de los equipos y dispositivos cuando los adquieren.

Tres de cada cuatro usuarios buscan como funciona en YouTube.

http://www.eleconomista.es/tecnologia-internet/noticias/8362275/05/17/El-manual-de-instrucciones-pierde-lectores-los-usuarios-prefieren-los-videotutoriales.html

Claramente, escribir un manual no es la solución. Utilice las soluciones que nos da la Era Digital en la que estamos: blogs, webinars, moocs, comunidades, apps y muchos mas… Involucre a su equipo y…. utilice el Plan de Comunicación Imambros©!

¡En la Era Digital el mensaje debe Vender, Difundir y Sorprender para que enamore, sea viral y…

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Amanda Palazón
CEO de iMm
@amandapalazon

Kurt Lewin, pionero en la teorización del cambio y considerado como padre de la piscología moderna, nace en Polonia. En 1933 huye de Alemania Nazi a los Estados Unidos donde trabaja como docente en varias universidades americanas. En 1942 fue nombrado Presidente de la sociedad para el estudio psicología de temas sociales.

Lewin considera el cambio de comportamientos como el resultado de un conjunto de fuerzas dentro de un sistema (mostró a través de una serie de experiencias en EEUU que un grupo puede evolucionar e influenciar el cambio de comportamiento de sus miembros).

Los grupos están en un estado de equilibrio (dinámica de grupos / Zona de confort) pero pueden cambiar de comportamiento si se aumenta la presión para el cambio a la vez que se disminuyen los frenos.
La implicación del individuo en el cambio del grupo le lleva a adoptar con más facilidad los nuevos comportamientos.

Autor de la teoría de campo de fuerzas y teoría del cambio con el modelo DCC: DESCONGELAR – CAMBIAR- CONGELAR, Un modelo de referencia para describir el Cambio con gran sencillez y utilizando la metáfora del bloque de hielo, nos explica el proceso del cambio.

Descongelar, abrir la nevera para que se inicie el proceso, hay que descongelar las creencias y hábitos hasta ahora utilizados en la organización, no solo como individuos también como grupo, como colectivo.En este momento surgen las dudas generadoras de tensión, de ansiedad…¡es necesario iniciar la sensibilización!.
Cambiar, introducir la nueva forma de trabajar, para crear esa cultura , nuevas pautas, nuevos comportamientos, interiorizar nuevas pautas.
Y congelar, de esa forma podemos transformar en regla general este nueva forma de trabajar, solidificar esta nueva cultura, o forma de trabajar o sistema informático etc…

Lewin defiende que con este proceso es posible impulsar el cambio y posteriormente conseguir de nuevo momentos de estabilidad. Ya en 1940 identifica la fase de consolidación, solidez y estabilidad. La situación de cambio que estamos viviendo actualmente nos está llevando a la saturación de cambio en la empresas, no conseguimos consolidar, mantener en el tiempo los cambios para poder poner en marcha la mejora continua, las lecciones aprendidas y seguir evolucionando.

Para el estudio de las Resistencias, también nos hizo una aportación muy interesante, la teoría del campo vital de Lewis nos indica que debemos conocer las fuerzas negativas y positivas para identificar las resistencias del cambio, teniendo en cuenta: las del individuo, su status Quo, y las del grupo como influye unos con otros.

El grupo influye en el cambio
Un cambio que se percibe sin haber sido explicado produce inquietud y rumores dentro del grupo
La información y la participación del grupo al cambio hacen que al final se acepten las evoluciones

Esta teoría se ha verificado pero es, sin embargo, incompleta porque no toma en cuenta el objeto, la naturaleza del cambio (que puede generar resistencias inconscientes más profundas), ni tampoco el deseo de participación al cambio si no hay contrapartidas. Con el análisis que hace Lewin, define dos conjuntos de factores que apoyan el cambio los impulsores y los represores, si determinas la fuerza de cada uno de los factores podrás obtener la probabilidad de cambio, podrás conocer el nivel de éxito posible en ese cambio.La fórmula que nos aporta

Kurt Lewin, afirma que hay que tener en cuenta el comportamiento humano en relación con la tensión producida por la percepción el individuo tiene de si mismo y del ambiente, del entorno en el que se sitúa, ese es su espacio vital.Como ya sabemos la conducta es lo que vemos, como se explica en la teoría del iceberg. La conducta ha de entenderse como una constelación de variables independientes que forman un campo dinámico.

Lewin, además, nos aporta como promotor de la teoría Gestáltica (que no es lo mismo que la terapia Gestalt) la define como la teoría que nos explica como se configura la mente. Esta teoría nos explica que la información llega a través de ciertos elementos y canales , los sensoriales a través de la percepción o de la memoria, recuerdos etc…. En la experiencia que tiene el individuo en su interacción con el medio ambiente configura un carácter primario sobre los elementos. La suma de dichos elementos nos permite conocer el funcionamiento de la mente .

El todo es mayor que la suma de las partes.

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Evaluación:

El modelo de LEWIN tiene la ventaja de ser fácil de entender y de reflejar un acercamiento sencillo.
Sin embargo es muy lineal y no explica realmente la vivencia de los implicados. Es un buen modelo de comprensión pero su debilidad radica en las posibilidades de intervención.
Algunos le reprochan también la noción de re-congelación al ser esta difícil de conseguir en periodos de cambios constantes.
Otros modelos dinámicos han enriquecido las dimensiones psicológicas y sociales del cambio.
Sin embargo el modelo LEWIN sigue siendo una lectura dinámica del proceso del cambio que ha servido de modelo impulsor de muchos desarrollos posteriores.

“El Gestor del Cambio es un experto del comportamiento humano, si queremos saber más hay que…

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¡Gracias @CarmenCaillot por tu aportación a este post !

Amanda Palazón

Category Archives: Teorias del cambio