La Estrategia de comunicación de GestiÓn del Cambio empieza por ENDO
¿Qué estrategias de éxito podemos diseñar para transmitir la información?
Una de las palancas importantes de la Gestión del Cambio es la Comunicación Interna o Endocomunicacion (y la Formación, que realmente, bajo mi punto de vista, es la Capacitación). Estas dos palancas del cambio siempre han sido sustituidas por el Manual o Guía de usuario como lo define la Wikipedia.
¿Qué es una guía de usuario?
También conocida como Manual de usuario, es un documento de comunicación técnico destinado a dar asistencia a las personas que utilizan un sistema en particular.Por lo general, este documento está redactado por un escritor técnico, como por ejemplo los programadores del sistema o los directores de proyectos implicados en su desarrollo, o el personal técnico, especialmente en las empresas más pequeñas.
Las Guías del usuario son más comúnmente asociadas con productos electrónicos, como computadoras y programas
Es decir , vía mail enviaban al usuario un link al que, una vez que accedía, llegaba a un manual detallado técnicamente con lo que tenía que hacer. Y ahí va la pregunta del millón…
¿Cuántas personas leen el manual?
Hace un tiempo, estuve en una reunión cuyo objetivo era revisar el manual que ya se había enviado a los involucrados en el proyecto. El envío era a una lista de distribución de 250 personas. El manual tenía unas 7 hojas y si llevaba alguna imagen del programa. Claro! Era un manual innovador….
Nos sentamos 5 personas, todas interesadas en el manual. ¿Y qué pasó?
De las 5 personas, solo se lo había leído, el que lo escribió y el Director General
En la página número 5 había una errata muy importante: todos se asustaron y yo pregunté:”¿Alguien ha llamado para preguntar por este error? ¿Hemos detectado que el error se ha producido de forma masiva? Obviamente la respuesta fue que no.
En las formaciones siempre pregunto quién ha leído el manual
El 25% me dice : “Ah! pero…¿ han enviado un manual?
El 50% dice que lo borraron sin mirar el mail: “demasiado tiempo , ya me lo contaran si es importante y si no lo es, no pierdo el tiempo”.
EL 15% lo abre y no está más de 5 minutos con el: en el momento que se alarga y ven lo que hay que leer se van del manual y lo archivan
El 10% lo lee, porque siempre hay quien lo hace detenidamente e incluso envía las errata….
Pero con esto y con todo seguimos haciendo manuales y teniendo un personal técnico dedicado a un trabajo que no aporta valor.
Así que me pregunto:
ya que al parecer no se leen los manuales ¿cómo hacen las empresas que hoy son referencias en el mercado? En el caso de los videojuegos, ¿se lee el manual? Y la gran pregunta final: si no es con el manual….. ¿Qué estrategias de éxito podemos diseñar para transmitir la información?
3 Estrategias para mejorar la EndoComunicación: EndoSales, EndoMaketing y EndoInnova
Si observamos el caso de los videojuegos, veremos que, efectivamente , ya no se envían manuales. En el caso de “Nintendo Switch”, que en un mes ya ha vendido 2,74 millones de unidades, nada de papel, mucha ilustración, un papel con las instrucciones en A5 con los datos imprescindibles y ¡A jugar!
Por tanto le conviene crear una información , transparente que responda a las preguntas principales, ¿Para que es esto? ¿Cual es el objetivo? ¿Que tengo que hacer? ¿Que vamos a conseguir? ¿Que beneficio obtengo?… Lo demás déjelo para después, tenemos tiempo, no por correr más y saturar de información a la organización vamos a conseguir el objetivo.
2º EndoMarketing: Difunde
Facilite el Autoaprendizaje. En Facebook ya son 400 millones de usuarios y no se envía a nadie el manual….
Dijo Alvin Toffler que los analfabetos del siglo XXI no serán quienes no sepan leer ni escribir, sino aquellos que no puedan aprender.
Como decía Kurt Lewin, el secreto es Descongelar, Cambiar, Congelar:
Crear la conciencia del cambio, crear un clima positivo para el cambio, difundir con formadores de opinión para dar credibilidad a esa información y, por último, reforzar la información
El autoaprendizaje es la capacidad clave….
En la era digital será una de las competencias más utilizada. Vivimos en un mundo V.U.C.A. (Volatil, incierto, complejo y ambiguo). Por tanto es imprescindible desarrollar la capacidad de autoaprendizaje para seguir siendo competitivo.
¿Y cómo aprendemos en la era digital?
10% de lo que leemos
20% de lo que oímos
30% de lo que vemos
50% de los que vemos y oímos
70% de lo que debatimos con otros
80% de lo que hacemos
95% de lo que enseñamos
fte. William Glaser
3º EndoInnova: Sorprende
Utilice la lectura visual. Los manuales no se leen, se ven.
El 75% de los usuarios reconoce que no lee el manual de instrucciones de los equipos y dispositivos cuando los adquieren.
Tres de cada cuatro usuarios buscan como funciona en YouTube.
7 Planes para iniciar un proyecto de Cambio y no morir en el intento
Aunque ya se habla más de la Gestión del Cambio en diferentes ámbitos, seguimos iniciando los proyectos sin un orden, sin diseñar un plan del Cambio.
Hace unos años no se hacían grandes cosas, ahora hemos pasado a creer que la Gestión del Cambio es la solución de los problemas a corto plazo. El agente del Cambio hace unos años no tenía mucho trabajo. Ahora, en ocasiones, parece una ventanilla de dudas. De repente vas por la empresa y alguien te dice:
“Estoy en un proyecto y necesito hacer cosas para el Cambio, ¿qué puedo hacer, hago un vídeo?
Y yo contesto: ¿un Cambio de que? ¿Tecnológico, cultural, organizacional? ¿Es un proyecto, a quién está dirigido?
Es cierto que el agente del Cambio debe tener la competencia de la improvisación, pero para realizar un Cambio de forma profesional es importante plantear el Cambio como un proyecto y yo incluso doy un paso más, ese proyecto luego gestionarlo como un producto, por tanto es importante:
El Branding del proyecto.
Saber cual es la propuesta de valor.
Conocer a nuestros clientes internos para trabajar de tal manera que nos compren el Cambio, etc.
Conocer los momentos de la verdad.
Saber quienes son nuestros aliados.
Qué actividades vamos a realizar.
Qué recursos tengo para llevarlo a cabo.
Cómo lo voy a medir.
Así que… ¿cómo iniciar un proyecto de Cambio y no morir en el intento?
Hay tres imprescindibles que nos ayudarán a no morir en el intento:
Gestionar el Cambio cada día es un trabajo de profesionales. La velocidad y la complejidad de las situaciones a transformar y la transformación digital de las organizaciones no son posibles si no tenemos un plan de acción organizado y liderado por profesionales.
Un Cambio bien diseñado y gestionado supone muchos beneficios para la organización, algunos son:
Saber dónde deseamos estar y trabajar profesionalmente el camino.
Motivar a las personas de la organización.
Aumentar el nivel de compromiso, la Dirección transmite credibilidad.
Mejorar el clima laboral, lo cual influye directamente en la cuenta de resultados.
Los líderes reafirman su liderazgo.
Favorecer que las personas crezcan y se desarrollen, por lo que se crean una cultura de alto desempeño.
Encontrar nuevos nichos de negocios, los Océanos Azules.
¿Cuándo comienza la Gestión del cambio?
Bajo la filosofía de las 5 M´s, la Gestión del Cambio tiene tres fases bien diferenciadas.
1ª FASE: la estrategia, que se elabora con la 1ª M y la 2ª M:Mostrar Interés y Marcar Estrategia. Desde el primer instante es necesario que estemos con el equipo técnico del proyecto. Esta es la fase de establecer la “Governance” (*), es el momento de definir el desafío.
3ª FASE: consolidar y mejorar, de esto de encarga la 5ª M: Mantener
¿Cuáles son las 9 claves?
El Cambio hay que liderarlo:
la figura de un Patrocinador que impulse el proyecto y que se involucre es clave para el éxito del proyecto. Trabajar la definición del desafío y que nos apoye en la alineación de la Dirección la Organización nos da una de las claves de cómo va a desarrollarse el proyecto.
Comunicar en diferentes registros,
la imaginación, el ingenio, el momentum y los mensajes adaptados al momento y a la cultura de la organización. Podemos utilizar mensajes lúdicos, serios o innovadores para abordar los momentos de mayor incertidumbre. Saber calibrar es otra clave del éxito.
planifica, planifica, planifica TODO. Como dicen los expertos en oratoria hasta los chistes tienen que estar ensayados. Es difícil, pero no pierdas nunca el buen humor y hazlo. Cuando iniciamos la implantación es como una obra de teatro, todo tiene que estar preparado. No cabe la indecisión. No podemos generar inseguridad. Los dos primeros meses deben estar planificados al detalle. En este momento tenemos que tener controlados los objetivos, las metas, los retos etc. Fallar aquí es correr un gran riesgo.
Rebélate al NO SE PUEDE:
ir preparado para esta frase y que no nos coja por sorpresa, llevar siempre en nuestro pensamiento esta otra frase. “Y si…”. Si te derrumbas a la primera, entraras en frustración y así no podrás apoyar el proyecto de Cambio. Desarrolla tu tolerancia a la frustración. Ten a mano personajes que inspiran. “A Albert Einstein le suspendieron en matemáticas en su adolescencia”
Detecta los QUICKS WINS (**),
gana puntos al inicio del proyecto. Irás ganado credibilidad y aliados para continuar y enfrentar las situaciones más complejas. Pasos firmes y seguros. Celebrando logros reales.
Deja de pensar que lo sabes todo,
involucra a las personas, pregunta escucha una y otra vez, no te preocupes, es bueno. Las ideas brillantes nacen de las ideas. Y las ideas están en la organización, aprovéchalas.
¡No seas tacaño!
Dedica tiempo a pensar en un buen plan de reconocimiento.
Haz un equipo profesional del Cambio,
¿le das a un gorrillalas llaves de tu coche para que te lo aparque? Pues no, porque es probable que se lo lleve ¿Por qué dejas entonces la estrategia del Cambio a los gorrillas del mercado? Escoge un equipo profesional que se comprometa hasta el final. Los proyectos del Cambio pueden recibir un revés inesperado necesitas a un compañero de viaje y no un gorrilla.
No pierdas el buen humor,
Esta es una de nuestras herramientas mágicas. Nuestra sonrisa, nuestra empatía y nuestro buen carácter son parte de ella. Recuerda estas para ayudar y acompañar no para generar más
Amanda Palazón @amandapalazon CEO Instituto de la Gestión del Cambio
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(*) Governance: Modelo de gobierno y de forma de trabajar.
La metodología Lean, fundamentalmente consiste en adelgazar los procesos. Sin embargo bajo mi punto de vista es un paso más, es crear una cultura orientada al negocio,humanizando los procesos que nos hace mas eficientes y eficaces para que el cliente perciba la calidad de nuestro servicio.
Crear una Cultura Lean requiere de un equipo de expertos en la materia con una fórmula que lleve al éxito la implantación, este nuevo modelo de trabajo. Sí el foco, no está en generar esa cultura en el ecosistema de la compañía, se quedará una vez mÁs dentro del porcentaje de fracaso de los proyectos, es decir dentro del 70% de fracaso y por tanto volverá a ser simplemente en una ilusión.
2 puntos claves parque sea un Exito:
1º El líder de la compañía esa el impulsor,
Si el líder cree realmente en esta metodología, lo podemos poner la marcha con mayor facilidad. Las dificultades con las que nos vamos a encontrar a la hora de implantar, las subsanaremos rápidamente si está realmente el líder implicado en el proyecto. Estamos hablando de un cambio cultural y esto ni es rápido ni es fácil. Lleva un tiempo, que bien planificado, no tiene por que ser excesivo.
2º Formar un equipo de expertos.
Como en todas Situaciones, con un equipo profesional conseguiremos implantar éste proyecto de una forma ágil. como dice un proverbio chino
La 1º Palanca es de la comunicación interna crear foros donde podamos explicar y dar solución a las dudas que surgen en la implantación de la metodología Lean.
La 2º Palanca es la de las personas tener un experto dedicado a organizar con método este proyecto de cambio, como ya saben para nosotros la mejor metodología es HCMBOK. gestión del conocimiento, planificación etc…
Y por último la 3º Palanca es la de la capacitación. Plantear un proyecto con visión global, que Entusiasme, que motive, a los empleado de la compañía a modificar su forma de trabajar. No solamente formarles, Sino crear un proyecto con visión global donde aprovechemos el conocimiento interno de la compañía con el conocimiento externo de los consultores que nos acompaña. Este equipo debe de estar formado por formadores externos expertos en lin, formadores internos expertos en su sector Y un grupo de mentores de la compañía.
¿Y cuál es la función de gestor del cambio en esta parte del proyecto?
Crear un proyecto de Gestion del cambio profesional, Coordinar al equipo, formación de formadores, hacer la formación útil, no solo jornadas de formación para trasmitir información, en estas formaciones necesitamos modificar conductas que impulsen al cambio y por ultimo, formar al grupo de Metores. La sabiduría es la formula mágica de la consolidación.
Hoy nos entrevistamos con Luis Ignacio Martín de Lope, experto la materia, nos va a dar varios tips acerca de la gestión del cambio y la metodología Lean.
¡Gracias Luis por estar hoy con nosotros compartiendo conocimiento!
El pasado 19 de octubre celebramos el primer Foro knowmad dedicado al sector salud, como ya adelanté en el post anterior. El foro Knowmad es una reunión exclusiva con expertos de un sector o una profesión. Se trata de un grupo de expertos entre 8 y 10 personas que aportan distintas perspectivas sobre el tema que vamos a tratar.
Uno de los asistentes del Foro KNOWMAD, Juan Fernández, Director General de Cerner España, dio el pistoletazo de salida al debate. Mi función era moderar la mesa para que el diálogo fluya y sea un desayuno en el que todos los expertos intervengan y escuchemos los diferentes puntos de vista.
El KnowMadSalud fue organizado por Cerner en sus oficinas de Torre de Cristal. Los asistentes fueron: Begoña Calzada, Francisca García-Lizana, Modoaldo Garrido, Carlos Sisternas, Jesús Galván, Juan Fernández, Carlos Mateos y yo.
En los más de 15 años que estuve en el mundo de los RRHH y del Outsourcing, nunca tuve la ocasión de trabajar en el sector de la salud. Por tanto, este Foro KnowMad me parecía muy interesante y estaba expectante por lo que iba a aprender.
Aunque hablamos de muchísimas cosas, voy a compartir tres conclusiones y una reflexión:
Conclusión Personal:
Todos los sectores están en transformación, la diferencia de los cambios está en la velocidad y en la complejidad. Estamos en un cambio de época. Después de escuchar una vez más los argumentos de expertos en transformación digital, he llegado a la conclusión que da igual el sector, como he tenido ocasión de decir anteriormente. La gestión del cambio en la era de la transformación digital es transversal, todos nos enfrentamos a retos similares.
Todos estuvimos de acuerdo en que el factor clave en la transformación digital era el paciente y los profesionales de la salud. La tecnología ha llegado para ayudarnos. Hay que evolucionar en nuestro modelo de trabajo, ya no se trata de la conclusión de un gurú visionario, ahora todos los expertos lo tenemos claro. Lo que no entiendo muy bien es por qué no nos ponemos en marcha ya, con profesionales de la gestión del cambio.
Humanizar las organizaciones, somos cuerpo y emoción. Dedicar atención al cliente, en este caso al paciente, escuchar, preguntar y adaptarnos a la necesidad del mercado.
En un entorno tan racional y tecnológico surge otra vez la necesidad de gestionar las emociones, en definitiva, a las personas.
Rápidamente me vino una imagen a la cabeza, el hombre de Vitruvio. Estamos en el Renacimiento 3.0., un periodo de transición a la Edad Moderna que se caracteriza por:
Ser una ruptura con el sistema anterior y período de transición a la Era Moderna, al igual que ahora estamos en ese momento de transición.
La visión humanista, el hombre como centro del universo, principios basados en el valor a la acción humana y sus valores como justicia, amor, respeto llevados a nuestros días. La búsqueda de la felicidad, responsabilidad en el trabajo, eficiencia, autonomía, confianza entre los equipos, la importancia del bienestar de las personas en las organizaciones y la gestión de las emociones. Cambios en la visión organizacional como, por ejemplo: la Redarquía
La Redarquía: modelo organizativo emergente basado en las interacciones que múltiples agentes mantienen entre sí cuando comparten su talento y conocimiento de forma abierta y transparente en una relación de igual a igual. Fuente: Wikipedia
La razón y el conocimiento: comprender el mundo a través del estudio. Retomar el pensamiento. En la actualidad la información no es el poder (Google ya se ha encargado de esto) sino el conocimiento, que es la capacidad de integrar toda esa información mediante la experiencia y la comprensión teórico – práctico de un asunto concreto.
La clave de este proceso de transformación que estamos viviendo es cultural, la evolución hacia una nueva forma de vivir. La tecnología ha venido para quedarse y las personas tenemos que aprender a utilizarla, mejorarla y sobre todo hacer que sea útil. Eso sólo es posible mediante un proceso de colaboración y adaptación de la tecnología que utilizamos a nuestras necesidades, no el proceso inverso. “El 70% del tráfico de usuarios que navega en Internet llega a través del móvil” afirma Sarah Harmon, Directora de LinkedIn España y Portugal. Esto es un hecho, sin embargo “La transformación digital no va de tecnología, sino de personas”, debemos hacer de la tecnología una herramienta útil.
Conclusiones de los tertulianos Knowmads:
Somos el país europeo con mayor número de historiales clínicos electrónicos. En 2015, teniendo en cuenta una muestra de 200 hospitales españoles, el 42% de estos estaban en nivel 5 sobre 7 de la escala EMRAM de HIMSS que mide el grado de implantación de las historias clínicas electrónicas.
Tenemos un sistema solidario de los mejores del mundo. Tenemos profesionales altamente cualificados. Existen hospitales ya digitales, con aulas de formación actualizadas, que innovan para capacitar y actualizar a nuestros profesionales de la salud constantemente. Estas son algunas de las conclusiones de los tertulianos:
Begoña Calzada, Directora del Grupo Recoletas, aportó la visión experta desde el sector privado. Expuso un interesante proyecto de interoperabilidad con el Instituto para el Desarrollo y la Integración de la Sanidad (IDIS) que pretende dar acceso al paciente a su historia clínica electrónica a través de la web, traspasando las fronteras entre la sanidad pública y privada.
Francisca García-Lizana, desde su visión como Jefe de Servicio para la evaluación de la innovación y eSalud en la Agencia de Evaluación de Tecnología Sanitaria del Instituto de Salud Carlos III, profundizó en la importancia del cambio cultural y el cambio de mentalidad de todos los actores: pacientes, profesionales de la salud y sistemas. Francisca nos anima a motivar en el uso de las TI porque nos beneficia a todos.
Carlos Sisternas, Director de FENIN Catalunya, dio una visión muy enfocada en la persona. Habló de la utilidad de las Tecnologías de la Información, y apuntó que no sólo hace falta la eficacia, sino que el profesional lo vea útil y lo utilice. De nada sirve tener un gran software y olvidarnos de dar el servicio a las personas. El objetivo debe ser dar un servicio cercano y humano, entender la importancia del factor emocional y tener un sistema que nos haga eficaces y eficientes. ¿Queremos pasar de los pilotos a realidad?”
Carlos Mateos, Director de COM SALUD y vicepresidente de la Asociación de Investigadores en eSalud (AIES), aportó un enfoque periodístico, desde el punto de vista de las personas y la comunicación. Destacó la figura del “paciente conectado” y habló de la posibilidad de que la historia clínica esté en una APP que nos permita tener toda la información en un solo documento y el paciente pueda moverse con su información. La comunicación entre el paciente y el profesional de la salud debe ser fluida y fácil.
Jesús Galván Romo, miembro del comité de la Sociedad Española de Informática y Salud, proporcionó un punto de vista científico que nos hizo reflexionar sobre el sistema actual. Jesús comentó que uno de los retos del sistema nacional de salud es conectar toda la información, que debe estar vinculada a usos definidos. Eso nos obliga a leer, a identificar tendencias y buscar soluciones. Nuestro sistema de salud destaca por lo conectado y lo solidario que es. Destacó también el papel de las TICs no solo como fórmula para solucionar la enfermedad, sino para prevenirla y detectarla a tiempo, incluso antes de que éstas se muestren. Todo ello es posible gracias a las TICs y a los profesionales que están interesados en este tema.
Modoaldo Garrido, Director Gerente del Hospital Universitario Fundación Alcorcón y Vicepresidente 1º de SEDISA, habló desde una perspectiva experiencial como gerente de un hospital ya digital. Para Garrido, la transformación digital, las historia clínicas electrónicas, no son una mera tecnología sino una nueva forma de trabajar. Alcorcón es un hospital público con formas de trabajo del S.XXI. La clave está en las personas, la tecnología está a nuestro servicio. La formación que imparten es experiencial, como la que hacemos en IMm. Se forman en salas reales para integrar el nuevo modelo. La tecnología debe hacer la vida más sencilla al profesional de la salud y al paciente. Por ello, necesitamos una única historia clínica electrónica única y que el paciente sea dueño de su historial.
Juan Fernández, Director General de Cerner España, desde el conocimiento de los sistemas de salud en el ámbito de la salud, dio una visión internacional al Foro KnowMad Salud. Los proyectos de implantación de historia clínica electrónica que triunfan son aquellos que tienen en cuenta la parte clínica, orientados a la transformación útil y sobre todo, enfocándose a resultados y a valor aportado tanto para los pacientes como para los profesionales. En cambio, los proyectos que se abordan como un caso técnico, olvidando la vertiente clínica, fracasan porque infravaloran su complejidad.
Debemos de estar orgullosos de nuestro sistema sanitario, aunque existen aspectos a mejorar. Los participantes proporcionaron datos y contaron algunos de los sistemas tecnológicos modernos e innovadores que tenemos actualmente en nuestro sistema sanitario y yo pensé, que pena, como siempre, es que no sabemos vender lo que tenemos, solo nos gusta regodearnos en lo negativo.
La historia clínica electrónica es un conjunto de datos (documentos, valoraciones, imágenes, pruebas realizadas, etc) sobre la situación y evolución clínica de cada paciente.
¿Qué ventajas como pacientes nos proporciona la historia clínica electrónica?
La información del paciente se encuentra en un único repositorio de datos disponible en cualquier lugar y en tiempo real.
Se evitan duplicidades y posibles errores manuales de documentación.
Actúa como soporte a la toma de decisiones clínicas al incorporar evidencia científica, alertas clínicas y detección temprana en situaciones de riesgo.
La interoperabilidad de los sistemas de salud hace posible el intercambio abierto de información entre diferentes proveedores en beneficio de los pacientes, con independencia del origen de estos datos.
Debemos poner en marcha un plan de gestión del cambio para salvar las barreras de la implantación de las historias clínicas electrónicas:
Temas de seguridad informática, aunque en teoría es más seguro que el papel.
Temor, desconfianza de los profesionales de la salud hacia el cambio.
Temas de costes en un momento de austeridad y ahorro.
Para llevar a cabo un plan de implementación surgieron varias recomendaciones:
Disponer de un plan a largo plazo, planificar con visión.
Contar con un equipo que se encargue de la parte técnica y de la humanización para llevar a cabo la implantación y generar cultura.
Fijar objetivos y metas para guiarnos en el camino y no dar bandazos. Orientación a resultados.
Sí a los incentivos de los Gobiernos tanto para profesionales como para pacientes, que promuevan el uso de la tecnología para impulsar la modernización y transformación del sistema.
Tener una actitud constructiva por todas las partes y el espíritu de mejora continua.
Colaboración entre la sanidad pública y privada.
Para cerrar este post, quisiera dejaros una reflexión que expuso Juan Fernández y con la que coincido plenamente:
“No se trata de digitalizar por digitalizar, hay que adoptar un plan, orientado a unos resultados, con objetivos y métricas medibles. Esto requiere de estrategia a largo plazo con visión global. Hacerlo de forma coordinada con las diferentes actores y crear un marco de trabajo común”.
¡Gracias a todos los participantes en este Foro #KnowMadSalud!
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