D.E.P. MANUAL DE USUARIO-
La Estrategia de comunicación de GestiÓn del Cambio empieza por ENDO
¿Qué estrategias de éxito podemos diseñar para transmitir la información?
Una de las palancas importantes de la Gestión del Cambio es la Comunicación Interna o Endocomunicacion (y la Formación, que realmente, bajo mi punto de vista, es la Capacitación). Estas dos palancas del cambio siempre han sido sustituidas por el Manual o Guía de usuario como lo define la Wikipedia.
¿Qué es una guía de usuario?
También conocida como Manual de usuario, es un documento de comunicación técnico destinado a dar asistencia a las personas que utilizan un sistema en particular.Por lo general, este documento está redactado por un escritor técnico, como por ejemplo los programadores del sistema o los directores de proyectos implicados en su desarrollo, o el personal técnico, especialmente en las empresas más pequeñas.
Las Guías del usuario son más comúnmente asociadas con productos electrónicos, como computadoras y programas
Es decir , vía mail enviaban al usuario un link al que, una vez que accedía, llegaba a un manual detallado técnicamente con lo que tenía que hacer. Y ahí va la pregunta del millón…
¿Cuántas personas leen el manual?
Hace un tiempo, estuve en una reunión cuyo objetivo era revisar el manual que ya se había enviado a los involucrados en el proyecto. El envío era a una lista de distribución de 250 personas. El manual tenía unas 7 hojas y si llevaba alguna imagen del programa. Claro! Era un manual innovador….
Nos sentamos 5 personas, todas interesadas en el manual. ¿Y qué pasó?
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De las 5 personas, solo se lo había leído, el que lo escribió y el Director General
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En la página número 5 había una errata muy importante: todos se asustaron y yo pregunté:”¿Alguien ha llamado para preguntar por este error? ¿Hemos detectado que el error se ha producido de forma masiva? Obviamente la respuesta fue que no.
En las formaciones siempre pregunto quién ha leído el manual
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El 25% me dice : “Ah! pero…¿ han enviado un manual?
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El 50% dice que lo borraron sin mirar el mail: “demasiado tiempo , ya me lo contaran si es importante y si no lo es, no pierdo el tiempo”.
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EL 15% lo abre y no está más de 5 minutos con el: en el momento que se alarga y ven lo que hay que leer se van del manual y lo archivan
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El 10% lo lee, porque siempre hay quien lo hace detenidamente e incluso envía las errata….
Pero con esto y con todo seguimos haciendo manuales y teniendo un personal técnico dedicado a un trabajo que no aporta valor.
Así que me pregunto:
ya que al parecer no se leen los manuales ¿cómo hacen las empresas que hoy son referencias en el mercado? En el caso de los videojuegos, ¿se lee el manual? Y la gran pregunta final: si no es con el manual….. ¿Qué estrategias de éxito podemos diseñar para transmitir la información?
3 Estrategias para mejorar la EndoComunicación: EndoSales, EndoMaketing y EndoInnova
1º EndoSales: Vende
Técnica de la mancha de aceite©: Deje que caiga una gota y que se expanda, haz información viral.
Los videojuegos son para mí una referencia en comunicación interna. La técnica que he creado Imambros© de EndoComunicación está inspirada en el mundo de los videojuegos
( ver mas info de imamabros© http://amandapalazon.com/wp-ad
Si observamos el caso de los videojuegos, veremos que, efectivamente , ya no se envían manuales. En el caso de “Nintendo Switch”, que en un mes ya ha vendido 2,74 millones de unidades, nada de papel, mucha ilustración, un papel con las instrucciones en A5 con los datos imprescindibles y ¡A jugar!
Por tanto le conviene crear una información , transparente que responda a las preguntas principales, ¿Para que es esto? ¿Cual es el objetivo? ¿Que tengo que hacer? ¿Que vamos a conseguir? ¿Que beneficio obtengo?… Lo demás déjelo para después, tenemos tiempo, no por correr más y saturar de información a la organización vamos a conseguir el objetivo.
2º EndoMarketing: Difunde
Facilite el Autoaprendizaje. En Facebook ya son 400 millones de usuarios y no se envía a nadie el manual….
Dijo Alvin Toffler que los analfabetos del siglo XXI no serán quienes no sepan leer ni escribir, sino aquellos que no puedan aprender.
Como decía Kurt Lewin, el secreto es Descongelar, Cambiar, Congelar:
Crear la conciencia del cambio, crear un clima positivo para el cambio, difundir con formadores de opinión para dar credibilidad a esa información y, por último, reforzar la información
El autoaprendizaje es la capacidad clave….
En la era digital será una de las competencias más utilizada. Vivimos en un mundo V.U.C.A. (Volatil, incierto, complejo y ambiguo). Por tanto es imprescindible desarrollar la capacidad de autoaprendizaje para seguir siendo competitivo.
¿Y cómo aprendemos en la era digital?
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10% de lo que leemos
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20% de lo que oímos
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30% de lo que vemos
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50% de los que vemos y oímos
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70% de lo que debatimos con otros
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80% de lo que hacemos
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95% de lo que enseñamos
fte. William Glaser
3º EndoInnova: Sorprende
Utilice la lectura visual. Los manuales no se leen, se ven.
El 75% de los usuarios reconoce que no lee el manual de instrucciones de los equipos y dispositivos cuando los adquieren.
Tres de cada cuatro usuarios buscan como funciona en YouTube.
Claramente, escribir un manual no es la solución. Utilice las soluciones que nos da la Era Digital en la que estamos: blogs, webinars, moocs, comunidades, apps y muchos mas… Involucre a su equipo y…. utilice el Plan de Comunicación Imambros©!
Amanda Palazón
CEO de iMm
@amandapalazon
Esta resistencia es muy complicada, requiere de expertos y de un buen diagnóstico. En función de cómo la tratemos, la cultura de la empresa e incluso del área, nos puede llevar al éxito o al fracaso.
Según 