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Una Gestión del Cambio orientada a Negocio de Éxito

Un Cambio de Hábito de Exito cuenta con tres elementos claves  de la Gestión del Cambio: personas, innovación y comunicación todo ello orientado a negocio.

La Gestión del Cambio es una tarea tremendamente compleja, porque la clave son las personas.

Las personas para secundar un proyecto de cambio necesitamos:

    1. Entender por qué es necesario cambiar un nuevo hábito y si el esfuerzo es proporcional al beneficio.
    2. Entusiasmarnos para iniciar el largo camino.

 

  • Tener una leve certeza que el Cambio hacia el que vamos es realmente necesario y práctico, que me aporta un beneficio.

El caso de los “Carritos del Supermercado” me parece un ejemplo genial para ver una Gestión del Cambio con un nuevo hábito.

Sylvan N. Godman, dueño de una cadena de supermercados, observó que el gasto de la compra era proporcional al peso que podían llevar en las cestas sus clientes.

Pensó. ¿De qué manera era posible incrementar las ventas? Inició el proceso de creatividad observando a su alrededor. Luego ideó y prototipó una cesta con ruedas.

Puso en marcha su artilugio en los supermercados y no tuvo mucho éxito, solo en algunas personas mayores.

Indagando encontró las resistencias: las mujeres pensaban que no les parecía nada glamourosa esta cesta con ruedas. Los hombres pensaban que este invento ponía su  hombría en tela de juicio, ya que algunos hombres y chicos tenían costumbre de acompañar a sus chicas a la compra y llevarles  las cestas era una muestra de caballerosidad. ¡Les habían quitado un momento importantísimos de acercamiento!

 

¿Qué podía hacer?

Diseñó una campaña de alto impacto y contrató a las celebrities del momento para que hicieran las compras en sus supermercados con el nuevo carrito con ruedas.  

Las celebrities explicaban los beneficios de hacer la compra con la nueva cesta con ruedas.

Sylvan Godman consiguió generar un nuevo hábito. Implantó esta nueva forma de comprar, lo que produjo un incremento enorme de ingresos ya que los clientes podían comprar más del doble de lo que inicialmente eran capaces de comprar con la cesta sin ruedas.

 

¿Qué elemento del Cambio tiene esta historia?

¿Qué podíamos aplicar es esta nueva era de transformación digital?

Su foco lo puso en los tres ejes que hay que tener en cuenta: Personas, Innovación y Comunicación .

¿Cómo lo hizo?

Sobre una idea, puso en marcha un plan:

  1. Mostrar interés: conocer u observar las necesidades reales de las personas. Conocer las resistencias, la madurez del mercado…
  2. Marcar estrategia:  un plan estratégico y táctico que focalice en conseguir el objetivo y generar un KPI: en este caso el incremento de ventas.
  3. Movilizar para a la acción, si no hay acción no es posible el Cambio de hábito. En este caso generó una campaña de comunicación de alto impacto. Lo que llamamos en iMm una campaña de Endocomunicación©.
  4. Medir, en esta caso los incremento de ventas que supuso y el posicionamiento frente a su competencia.
  5. Mantener, continuar con la comunicación que hizo al inicio en movilizar, pasar de la comunicación de impacto a la comunicación sistemática. E iniciar el siguiente paso como, las mejoras técnicas del tipo: doble cesta, sillita de niño. etc….

 

“El Cambio es una venta interna, cuantos más compradores tienes, más natural es el cambio”

 

Amanda Palazón
@amandapalazon
CEO de iMm

Entrevista a Margarita Pardo de Santayana

Margarita Pardo de Santayana, experta en gestión de proyectos, servicios y buenas prácticas con más de 20 años de experiencia profesional, ha asegurado que su sector tiene mucho que ver con la Gestión del Cambio. Ha aprovechado su paso por las cámaras de iMm para hablar de Itil, su principal campo de trabajo. Que le apasiona.

A diferencia de lo que muchos creen, la tecnología Itil (Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información) es un conjunto de libros que recoge las mejores prácticas en gestión del servicio de Tecnología de la Información (TI).

Se define a sí misma como una apasionada de su trabajo y ha manifestado que aplica las buenas prácticas en su faceta profesional siempre que puede. Es, además certificada en HCMBOK, y ha señalado que la sinergia entre esta metodología e Itil es precisamente el Cambio. Para llevar a cabo un Cambio Organizacional o de cultura dentro de la empresa el HCMBOK.

En el caso de Itil, todo depende del ciclo de vida del servicio. En él hay una fase, la llamada de transición, que está gobernada por un proceso que es (precisamente) la Gestión del Cambio. “Va a tratar de Cambios a distintos niveles con distintas posibilidades en función de su impacto y su riesgo”. Cuando un Cambio es grande, en Itil se recomienda gestionarlo con una metodología de proyectos. Aunque no se requiere una en concreto.

Cuando hay un Cambio en marcha y puede provocar otro en el entorno cultural “se suele producir una sinergia total” con la certificación HCMBOK.

En muchas ocasiones, bajo su punto de vista, se quitan las situaciones “nefastas” de las personas y en un proyecto de que tenga que ver con un servicio de TI, “HCMBOK e Itil están en total consonancia”. Para ella esta certificación, que ofrece el instituto Mm en exclusiva en España, lo que hace es “rizar el rizo” al ser una envolvente en gestión de proyecto, gestión de servicio y, sobre todo, gestión de personas ante los Cambios.

Amanda Palazón
@amandapalazon
CEO instituto Mm

Big 5 de la Resistencia al Cambio (2)

#3 INSEGURIDAD

La inseguridad emocional es una sensación de malestar, nerviosismo o temor asociado a multitud de contextos, que puede ser desencadenada por la percepción de que uno mismo es vulnerable, o pot una sensación de vulnerabilidad e inestabilidad que amenaza la propia autoimagen o el yo. Wikipedia.

La inseguridad emocional la explica muy bien Vicente Gonçalves, creador de la metodología #HCMBOK, en su teoría del luto anticipado:

Todavía no sabemos qué va a pasar, sin embargo nuestra mente se pone en alerta y nos lleva a nuestros miedos. La inseguridad nos conduce a una pérdida de confianza que nos bloquea y nos impide obtener resultados. Lo cual reafirma la creencia de que “NO SOY VÁLIDO PARA ESTE CAMBIO”.

¿Que será de nosotros? ¿Y mi familia? ¿Y mi status?
En este momento el Gestor del Cambio, o M2C (Motor to change) tiene como función anticiparse para evitar rumores y falsas historias que lo único que originan son malestar organizacional y una bajada de productividad tremenda. Es mucho más económico invertir en una buena Gestión del Cambio que la pérdida que sufre la empresa, entre talento y costes reales.

#4 IDENTIDAD  CULTURAL

Esta resistencia es muy complicada, requiere de expertos y de un buen diagnóstico. En función de cómo la tratemos, la cultura de la empresa e incluso del área, nos puede llevar al éxito o al fracaso.

Si estudiamos la personalidad del grupo,  creamos un proyecto con identidad propia y alineado con la personalidad avanzaremos en el resultado. Desde el inicio del proyecto salvaremos resistencias.

Los principales obstáculos que nos encontramos hablando de identidad cultural son varios.

  1. La fuerza de la tradición y de los antiguos modelos.
  2. El peso de las teorías reinantes y de sus inventores.
  3. La moda intelectual.
  4. La educación de las personas, los valores y los comportamientos aprendidos.
  5. La racionalidad: la razón tiende a eliminar lo desconocido, a intentar esterilizar las nuevas ideas llevando el cambio a lo absurdo.

Hablaremos de esta resistencia más a fondo en otro post.

#5 INTELIGENCIA EMOCIONAL

Según Daniel Goleman, la Inteligencia Emocional nos permite:

  1. Tomar conciencia de nuestras emociones.
  2. Comprender los sentimientos de los demás.
  3. Tolerar las presiones y frustraciones que soportamos en el trabajo.
  4. Acentuar nuestra capacidad de trabajo en equipo.
  5. Adoptar una actitud empática y social que nos brindará mayores posibilidades de desarrollo personal.
  6. Participar, deliberar y convivir con todos desde un ambiente armónico y de paz. Wikipedia.

Un Gestor del Cambio es una persona preparada para facilitar a las empresas el Cambio. Es necesaria desarrollar la inteligencia emocional para acompañar a una organización en una transformación. La Gestión del Cambio es la gestión de las personas y como dice Vicente Gonçalves “gerenciar el cambio es humanizarlo”.

Un Gestor del Cambio es el que piensa que la verdadera empatía no significa sólo sentir el dolor de otra persona, sino estar motivado a eliminarlo (frase de Daniel Goleman).

Un experto en cambio es experto en estas materias. La caja de herramientas de un profesional de Cambio debe ser pragmática, muy amplia para poder gestionar las resistencias al Cambio. Si prestamos atención y sabemos detectarlas podremos mejorar los resultados del cambio hasta un 90%.

“El gran descubrimiento de mi generación es que los seres humano pueden cambiar sus vidas al cambiar sus actitudes mentales”- William James

Amanda Palazón
@amandapalazon
CEO instituto Mm

Tres fórmulas para identificar a los stakeholders en un proyecto de GESTIÓN DEL CAMBIO

La 3ª M de la metodología de transformación creada por el instituto de gestión del Cambio, iMm, es MOVILIZAR. Esta etapa de las 5M´s,consiste en entrar en acción, en poner en marcha la hoja de ruta diseñada en la estrategia del proyecto, que se realiza en las dos primeras etapas.

En esta 3ª fase nos guía HCMBOK©, un framework que nos proporciona 48 macroactividades y 200 actividades. HCMBOK© está operando actualmente en 28 países. HCMBOK© es la metodología de Gestión del cambio mas expandida del mundo. Acreditada por ACMP ,la asociación de los Change Managers.

En la 3ª M y con la guía de herramientas que nos proporciona HCMBOK©, entre otras actividades, es el momento del mapeo de los Stakeholders y a partir de este momento empezamos la labor recurrente de la identificación de los grupos de interés. Una de las labores a tener en cuenta en todo el proyecto del cambio es estar “siempre alerta!” como decía Badén Power .

Como ya sabemos, las personas son el desafío de un proyecto del cambio. El Gestor del cambio debe tener la habilidad de ver lo oculto tras lo evidente.

“La teoría de Hemingway en Psicología viene a decir que sólo atendemos aquello que percibimos a simple vista.

“Teoría del Iceberg”

Hideko Yamashita, en su libro Ordena tu vida, hace una metáfora que define muy bien la importancia a dedicar tiempo a la identificación de los Stakeholders.

“En las aguas estancadas, cuando están en calma, el lodo se precipita al fondo y siempre hay una capa de agua transparente. Cuando removemos el fondo, desaparece la transparencia y la capa superior se une al fondo donde se deposita el lodo. Lo oculto toma rápidamente presencia frente a nuestros ojos”.

  

¿Existe una formula para Identificar a los Stakeholders?

Existen 3 formulas para identificarlos:

IMG_POST stakeholdersPrimera formula PROFESIONAL                  

La formula profesional la extraemos de HCMBOK© en el capitulo 2 sección 2.2.4 “Mapear y clasificar a los Stakeholders”.

Es una herramienta dinámica  para el equipo de la gestión del cambio que debe tratarse con alta confidencialidad. Nos permita tomar decisiones para formar los equipos motores del cambio, mentores del proyecto o los   embajadores del cambio.

Así formaremos el equipo que necesitamos para llevar a cabo el proyecto de cambio. www.hucmi.com. Esta matriz debe estar viva en todo el proyecto y hay que saber cómo gestionarla para que sea útil.

IMG_CURVA STAKEHOLDERS Segunda formula:  ENDOSALES©

Podemos definir nuestro target de clientes para poder, en un segundo paso a través de HCMBOK©, mapearlo y clasificarlo.

EndoSales© Forma parte de la metodología ENDO©, método de comunicación interna creado por IMm. El Método Endo© se fundamenta en el trabajo interior de la organización y está orientado a los colaboradores de la organización. Es una metodología que se sostiene en tres pilares: (1) Endomarketing , (2) Endosales© y (3) EndoInnovation©. Me inspiró la creación de este modelo de trabajo conformado por las buenas practicas del humorismo, el teatro , la PNL, el Coaching y la inteligencia colectiva .

 “Los colaboradores son la clave, si recomiendan el Cambio, se convierten en clientes FANS, son los Endosumers©.”

Para identificar a los Stakeholders, utilizamos la curva de Everett Rogers comportamiento de

  • INNOVATORS:

 Son personas arriesgadas a quienes les atrae el cambio. Les gusta ser los primeros en probar las nuevas ideas, son un perfil con educación superior, alto nivel adquisitivo, que salen al mercado. Representan aproximadamente el 2,5% de los consumidores. Son arriesgados, aventureros entusiastas y decididos. La comunicación es un elemento clave para impulsarlos a la acción.

  •  EARLY ADOPTADORES TEMPRANOS O ADOPTADORES INICIALES:

Representan alrededor del 13,5% de los consumidores. Les gusta probar nuevas iniciativas . es una persona referida como Trendetter (ver WIKI).

Son personas que se convierten en Formadores de opinión. Son las personas de la organización muy educadas y respetables, suelen ser líderes, que estudian bien las características del producto y si ven que puede ser interesante, se arriesgan. Una vez que ven que funciona, explican muy bien a todos las ventajas del producto. Nos ayudarán a realizar el argumentario de venta. Ellos formarán nuestro equipo de motor del cambio. La utilización del nuevo sistema de trabajo, o ERP o CRM nos ayudará a difundir el argumento de venta.

  • PRAGMÁTICOS:

Son más prudentes. No buscan el riesgo, al contrario, quieren ir sobre seguro. Esperan hasta que otros recomienden el producto una vez lo han experimentado (innovators y Early adopters). Les cuesta más que a los anteriores iniciar el uso de ese nuevo comportamiento o nuevo sistema informático, sin embargo observan a los Early Adopters y escuchan el argumentario de venta. Si les convencemos, iniciamos la explosión de la comunicación del proyecto del cambio y es cuando empezamos la implantación y éxito del proyecto. Es el momento en que las maquinas de café recobran una importancia especial, los pragmáticos explican el argumantario de venta con su experiencia propia y eso le da seguridad a los que lo escuchan. Ya no es la empresa, son los compañeros los que explican, porque es buena idea cambiar ese comportamiento o sistema informático etc. Empieza la creación de la nueva cultura. Representan alrededor del 34%.

  • CONSERVADORES:

Representan el 34% aproximadamente. Tienen un carácter conservador y son resistentes al cambio. Sienten incomodidad con las ideas y valoran si salir de su zona de confort vale la pena. Están movidos por la frase ”las cosas siempre se han hecho así”. Son las personas que no usaron el móvil hasta que lo tenían todos su entorno y vieron que sí podía ser útil.

  • EXCÉPTICOS:

Representan un 16% aproximadamente de la población. Son bastante tradicionales, tienen autentica aversión al cambio porque ya no lo encuentran de forma sencilla. Según que producto, algunos se niegan a utilizarlo, son los que actualmente todavía se plantean si WHATTAPP es necesario y no creen que sea útil. En un proyecto del cambio en ocasiones no alteran en nada su conducta. En este momento tendremos que ver que estrategia seguir.

Tercera Fórmula: EXPERIENCIA

Como todo en la vida, la experiencia en un grado y en la gestión del cambio, igual. La gestión del cambio es una ciencia que demuestra que 1+1 es igual a infinito, todo puede ser. La tendencia habitual es pensar que los rumores matan a la empresa, pero la experiencia nos dice que no siempre es así necesariamente.

Tres grupo de personas que no podemos dejar apartar de un proyecto de gestión del cambio:

3.1 Los COTILLAS. Son los grandes comunicadores, ellos gestionan y dominan la comunicación informal. Son claves para difundir un mensaje. Si quieres que algo no se sepa, díselo al cotilla, y toda la organización lo sabrá antes de que canta un gallo. Ellos tienen que formar parte de la matriz de Stakeholders.

3.2 Los QUEJICAS. Generalmente los apartamos de todo nuevo proyecto, creemos que son muy difíciles de tratar y no contamos con tiempo suficiente para atender sus múltiples quejas. Sin embargo, son los saboteadores abiertos (termino del HCMBOK©) son ellos los que nos trasmiten realidades del proyecto que desconocemos y son en ocasiones claves para el desarrollo eficiente del Cambio ¡Ojo! Hay que escucharles y también cuentan con una estrategia dentro del proyecto del cambio.

3.3 Los TRAMPOSOS. Cuando ponemos en marcha un proyecto de cambio y lo hacemos a través de un juego o con Endomarketing, los tramposos nos hacen enfadar y los apartamos. Y la verdad es que bajo mi punto de vista, sólo hace trampa el que tiene interés en ganar y ahí hay un comportamiento oculto tras lo evidente que debemos de descubrir y aprovechar para nuestro proyecto.

“La gestión del cambio es una venta interna, si conseguimos que nos comprenden el proyecto el cambio será mas natural”

¡La gestión del cambio necesita expertos!

 

 

 

7 PASOS PARA SALIR DE UN AEROPUERTO SIN DINERO, PERO CON UN MOVIL

Con Actitud, Talento y Tecnología podemos vivir en la era actual. Una historia real.

La historia que voy a contar es un hecho real , sucedió hace unas semana. Una Consultora senior de mas de 35 años de experiencia,  tiene que viajar por motivos de trabajo a Francia. En el aeropuerto durante la espera del embarque, se deja el monedero en una tienda con las tarjetas y el dinero, 250€, exactamente. Se lleva el móvil y el Dni para embarcar…

!Y aquí comienza la historia!

Al desembarcar recibe la noticia por whatsapp, ya nos habían avisado por teléfono, la dependienta de la tienda muy amablemente nos llama para que vayamos a buscar el monedero. Para empezar nos entregan todo, no falta nada, el dinero está al completo, y sin tener obligación, se preocupa por encontrar algo que le indique que puede localizar a esa persona, así encuentra nuestros teléfonos, y se pone en contacto con nosotros para alertarnos de esta situación.

Al llegar a París, la consultora se da cuenta que no tiene nada, por tanto no puede salir de allí, me recordó a la película la terminal de Tom Hanks (@tomhanks), en este caso, no tiene dinero, ni tarjetas, por suerte ella es francesa así que el idioma lo domina. Su primera reacción es llamar a sus conocidos, sin embargo, están todos de vacaciones navideñas en sus lugares de origen, no estan en París.

Continua la aventura.

En este momento es cuando entra la tecnología en juego y el talento, nos sobreponemos a la situación y decimos, “hay que ayudarla y solucionar esta situación, de que recursos disponemos?”

7 pasos para salir de una terminal de Aeropuerto sin dinero y con un móvil

  1. Desde Madrid, con el móvil lo primero que hago es registrarme en UBER, (@uber) así que puedo coger un taxi que la lleve a Paris. Solucionado el taxi!
  2. A través de Pay pal (@PayPal) podemos comprar los billetes de tren que necesita. Solucionado el tren!
  3. Para el hotel, tenemos Booking (@bookingcom), Trivago (@trivago) etc…. Solucionada la estancia!
  4. Además miramos la posibilidad del enviar a través de iMovie un tutorial para que se bajara Samsung Pay.(@SamsungPay) Posible Solución al dinero!
  5. También estuvimos mirando twyp, si era viable para enviarle dinero, todavía no conocíamos twyp cash (@ingdirectes). Posible Solución al dinero!
  6. Todo esto nos informábamos entre compañeros para extraer ideas y el conocimiento por whattapp (@WhatsApp) incluido un compañero de Colombia. Actualmente es lo que llamamos, trabajo en red y trabajo en equipo, o mejor crowdsourcing. Conseguido!

Definición de Crowdsourcing: Se podría traducir al español como colaboración abierta distribuida o externalización abierta de tareas, y consiste en externalizar tareas que, tradicionalmente, realizaban empleados o contratistas, dejándolas a cargo de un grupo numeroso de personas o de una comunidad, a través de una convocatoria abierta. Fte-Wikipedia

  1. Necesitaba el francés para gestionar otros detalles y yo no se hablar francés, ¿cómo lo hice? A través del SMS, el taxista me pidió detalle de información sobre el lugar de recogida, Utilicé el traductor de Google (@google) y nos comunicamos a la perfección.

Esto… ¿no es increíble?

¿Poder viajar tan solo con el móvil, el DNI y sin dinero?

Pero la historia no acaba ahí! Ahora es cuando viene la parte en que intervienen las personas y como la vida misma, no todo funcionó a la perfección, ahora necesitaba actitud:”El taxista y la consultora, no se encontraban en el aeropuerto! De repente todo lo que estaba perfectamente planificado, estudiado e ideal, se complicó.

Inicié a través del SMS la conversación con el Taxista y por el móvil con la consultora intentando que se pusieran de acuerdo y no lo conseguía. Intenté intercambiarles el número teléfono y que ellos se pusieran de acuerdo y no había manera, era algo incomprensible!!. ¿Que está pasando? les enviaba los números de teléfonos y no conseguía que se comunicaran, les enviaba pantallazos de las conversaciones y no había manera,

¿Qué pasaba?

Empezaban a surgir los nervios, empezaron los pánicos, como voy a salir de aquí! ¿qué puedo hacer?¿lo voy a conseguir?.Le pedí al taxista que por favor me ayudara, que no se fuera y él me respondió, si, no te preocupes, lo vamos a solucionar, el ya tenia cobrado el trayecto, si se hubiese ido en ese momento, el habría cobrado el tiempo que estuvo en el aeropuerto.

Y……! Encontramos el problema!

Fue un mal entendido  (como suele pasar el 90% de las veces con la comunicación interna en las organizaciones y equipos) no especificamos que el número de teléfono que nos intercambiábamos era español y por tanto, no poníamos los prefijos correctos. Ese eran el motivo por el que no conseguían comunicar el taxista y la consultora. Cuando lo descubrimos, llevábamos una hora hablando….

La formula es correcta! La actitud multiplica, esta formula no falla, desde que me la contaron hace años, no dejo de ver casos en los que se aplica. pues ver el desarrollo en el blog de @byperson “tomando un café con..”http://byperson.es/amanda-palazon/

Las planificaciones, la organización de los proyectos , la tecnología sin duda deben existir de inicio, sin embargo, nada de esto funciona si no dedicamos tiempo y recursos a las personas y eso lo hace el profesional del cambio: la estrategia de personas, la gestión de las emociones, llevar al terreno la utilidad de esa nueva tecnología.

ENTREVISTA DEL MES NOVIEMBRE: HABLANDO CON LUIS IGNACIO MARTIN:LA GESTION DEL CAMBIO Y METODOLOGÍA LEAN

La metodología Lean, fundamentalmente consiste en adelgazar los procesos. Sin embargo bajo mi punto de vista es un paso más, es crear una cultura orientada al negocio, humanizando los procesos que nos hace mas eficientes y eficaces para que el cliente perciba la calidad de nuestro servicio. 

Crear una Cultura Lean requiere de un equipo de expertos en la materia con una fórmula que lleve al éxito la implantación, este nuevo modelo de trabajo. Sí el foco, no está en generar esa cultura en el ecosistema de la compañía, se quedará una vez mÁs dentro del porcentaje de fracaso de los proyectos, es decir dentro del  70% de fracaso y por tanto volverá a ser simplemente en una ilusión.

2 puntos claves parque sea un Exito:

1º El líder de la compañía esa el impulsor,

Si el líder cree realmente en esta metodología, lo podemos poner la marcha con mayor facilidad. Las dificultades con las que nos vamos a encontrar a la hora de implantar, las subsanaremos rápidamente si está realmente el líder implicado en el proyecto. Estamos hablando de un cambio cultural y esto ni es rápido ni es fácil. Lleva un tiempo, que bien planificado, no tiene por que ser excesivo.

2º Formar un equipo de expertos.

Como en todas Situaciones, con un equipo profesional conseguiremos implantar éste proyecto de una forma ágil. como dice un proverbio chino 

Hace falta coordinar las tres palanca del cambio:

  • La 1º Palanca es de la comunicación interna crear foros donde podamos explicar y dar solución a las dudas que surgen en la implantación de la metodología Lean.
  • La 2º Palanca es la de las personas tener un experto dedicado a organizar con método este proyecto de cambio, como ya saben para nosotros la mejor metodología es HCMBOK. gestión del conocimiento, planificación etc…
  • Y por último la 3º Palanca es la de la capacitación. Plantear un proyecto con visión global, que Entusiasme, que motive, a los empleado de la compañía a modificar su forma de trabajar. No solamente formarles, Sino crear un proyecto con visión global donde aprovechemos el conocimiento interno de la compañía con el conocimiento externo de los consultores que nos acompaña. Este equipo debe de estar formado por formadores externos expertos en lin, formadores internos expertos en su sector Y un grupo de mentores de la compañía.

¿Y cuál es la función de gestor del cambio en esta parte del proyecto?

Crear un proyecto de Gestion del cambio profesional,  Coordinar al equipo, formación de  formadores, hacer la formación útil, no solo jornadas de formación para trasmitir información, en estas formaciones necesitamos modificar conductas que impulsen al cambio y por ultimo, formar al grupo de Metores. La sabiduría es la formula mágica de la consolidación.

Hoy nos entrevistamos con Luis Ignacio Martín de Lope, experto la materia, nos va a dar varios tips acerca de la gestión del cambio y la metodología Lean.

¡Gracias Luis por estar hoy con nosotros compartiendo conocimiento!

Un abrazo!

Amanda Palazón

 

FORO KNOWMAD- LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN EL SECTOR SALUD: “LA HISTORIA CLÍNICA ELECTRÓNICA”

El pasado 19 de octubre celebramos el primer Foro knowmad dedicado al sector salud, como ya adelanté en el post anterior. El foro Knowmad es una reunión exclusiva con expertos de un sector o una profesión. Se trata de un grupo de expertos entre 8 y 10 personas que aportan distintas perspectivas sobre el tema que vamos a tratar.

Uno de los asistentes del Foro KNOWMAD, Juan Fernández, Director General de Cerner España, dio el pistoletazo de salida al debate. Mi función era moderar la mesa para que el diálogo fluya y sea un desayuno en el que todos los expertos intervengan y escuchemos los diferentes puntos de vista.

El KnowMadSalud fue organizado por Cerner en sus oficinas de Torre de Cristal. Los asistentes fueron: Begoña Calzada, Francisca García-Lizana, Modoaldo Garrido, Carlos Sisternas, Jesús Galván, Juan Fernández, Carlos Mateos y yo.

En los más de 15 años que estuve en el mundo de los RRHH y del Outsourcing, nunca tuve la ocasión de trabajar en el sector de la salud. Por tanto, este Foro KnowMad me parecía muy interesante y estaba expectante por lo que iba a aprender.

Aunque hablamos de muchísimas cosas, voy a compartir tres conclusiones y una reflexión:

  1. Conclusión Personal:

Todos los sectores están en transformación, la diferencia de los cambios está en la velocidad y en la complejidad. Estamos en un cambio de época. Después de escuchar una vez más los argumentos de expertos en transformación digital, he llegado a la conclusión que da igual el sector, como he tenido ocasión de decir anteriormente. La gestión del cambio en la era de la transformación digital es transversal, todos nos enfrentamos a retos similares.

Todos estuvimos de acuerdo en que el factor clave en la transformación digital era el paciente y los profesionales de la salud. La tecnología ha llegado para ayudarnos. Hay que evolucionar en nuestro modelo de trabajo, ya no se trata de la conclusión de un gurú visionario, ahora todos los expertos lo tenemos claro. Lo que no entiendo muy bien es por qué no nos ponemos en marcha ya, con profesionales de la gestión del cambio.

Humanizar las organizaciones, somos cuerpo y emoción. Dedicar atención al cliente, en este caso al paciente, escuchar, preguntar y adaptarnos a la necesidad del mercado.

En un entorno tan racional y tecnológico surge otra vez la necesidad de gestionar las emociones, en definitiva, a las personas.

Rápidamente me vino una imagen a la cabeza, el hombre de Vitruvio. Estamos en el Renacimiento 3.0., un periodo de transición a la Edad Moderna que se caracteriza por:

  1. Ser una ruptura con el sistema anterior y período de transición a la Era Moderna, al igual que ahora estamos en ese momento de transición.
  2. La visión humanista, el hombre como centro del universo, principios basados en el valor a la acción humana y sus valores como justicia, amor, respeto llevados a nuestros días. La búsqueda de la felicidad, responsabilidad en el trabajo, eficiencia, autonomía, confianza entre los equipos, la importancia del bienestar de las personas en las organizaciones y la gestión de las emociones. Cambios en la visión organizacional como, por ejemplo: la Redarquía

La Redarquía: modelo organizativo emergente basado en las interacciones que múltiples agentes mantienen entre sí cuando comparten su talento y conocimiento de forma abierta y transparente en una relación de igual a igual. Fuente: Wikipedia

  1. La razón y el conocimiento: comprender el mundo a través del estudio. Retomar el pensamiento. En la actualidad la información no es el poder (Google ya se ha encargado de esto) sino el conocimiento, que es la capacidad de integrar toda esa información mediante la experiencia y la comprensión teórico – práctico de un asunto concreto.

La clave de este proceso de transformación que estamos viviendo es cultural, la evolución hacia una nueva forma de vivir. La tecnología ha venido para quedarse y las personas tenemos que aprender a utilizarla, mejorarla y sobre todo hacer que sea útil. Eso sólo es posible mediante un proceso de colaboración y adaptación de la tecnología que utilizamos a nuestras necesidades, no el proceso inverso. “El 70% del tráfico de usuarios que navega en Internet llega a través del móvil” afirma Sarah Harmon, Directora de LinkedIn España y Portugal. Esto es un hecho, sin embargo “La transformación digital no va de tecnología, sino de personas”, debemos hacer de la tecnología una herramienta útil.

  1. Conclusiones de los tertulianos Knowmads:

Somos el país europeo con mayor número de historiales clínicos electrónicos. En 2015, teniendo en cuenta una muestra de 200 hospitales españoles, el 42% de estos estaban en nivel 5 sobre 7 de la escala EMRAM de HIMSS que mide el grado de implantación de las historias clínicas electrónicas.

Tenemos un sistema solidario de los mejores del mundo. Tenemos profesionales altamente cualificados. Existen hospitales ya digitales, con aulas de formación actualizadas, que innovan para capacitar y actualizar a nuestros profesionales de la salud constantemente. Estas son algunas de las conclusiones de los tertulianos:

Begoña Calzada, Directora del Grupo Recoletas, aportó la visión experta desde el sector privado. Expuso un interesante proyecto de interoperabilidad con el Instituto para el Desarrollo y la Integración de la Sanidad (IDIS) que pretende dar acceso al paciente a su historia clínica electrónica a través de la web, traspasando las fronteras entre la sanidad pública y privada.

Francisca García-Lizana, desde su visión como Jefe de Servicio para la evaluación de la innovación y eSalud en la Agencia de Evaluación de Tecnología Sanitaria del Instituto de Salud Carlos III, profundizó en la importancia del cambio cultural y el cambio de mentalidad de todos los actores: pacientes, profesionales de la salud y sistemas. Francisca nos anima a motivar en el uso de las TI porque nos beneficia a todos.

Carlos Sisternas, Director de FENIN Catalunya, dio una visión muy enfocada en la persona. Habló de la utilidad de las Tecnologías de la Información, y apuntó que no sólo hace falta la eficacia, sino que el profesional lo vea útil y lo utilice. De nada sirve tener un gran software y olvidarnos de dar el servicio a las personas. El objetivo debe ser dar un servicio cercano y humano, entender la importancia del factor emocional y tener un sistema que nos haga eficaces y eficientes. ¿Queremos pasar de los pilotos a realidad?”

Carlos Mateos, Director de COM SALUD y vicepresidente de la Asociación de Investigadores en eSalud (AIES), aportó un enfoque periodístico, desde el punto de vista de las personas y la comunicación. Destacó la figura del “paciente conectado” y habló de la posibilidad de que la historia clínica esté en una APP que nos permita tener toda la información en un solo documento y el paciente pueda moverse con su información. La comunicación entre el paciente y el profesional de la salud debe ser fluida y fácil.

Jesús Galván Romo, miembro del comité de la Sociedad Española de Informática y Salud, proporcionó un punto de vista científico que nos hizo reflexionar sobre el sistema actual. Jesús comentó que uno de los retos del sistema nacional de salud es conectar toda la información, que debe estar vinculada a usos definidos. Eso nos obliga a leer, a identificar tendencias y buscar soluciones. Nuestro sistema de salud destaca por lo conectado y lo solidario que es. Destacó también el papel de las TICs no solo como fórmula para solucionar la enfermedad, sino para prevenirla y detectarla a tiempo, incluso antes de que éstas se muestren. Todo ello es posible gracias a las TICs y a los profesionales que están interesados en este tema.

Modoaldo Garrido, Director Gerente del Hospital Universitario Fundación Alcorcón y Vicepresidente 1º de SEDISA, habló desde una perspectiva experiencial como gerente de un hospital ya digital. Para Garrido, la transformación digital, las historia clínicas electrónicas, no son una mera tecnología sino una nueva forma de trabajar. Alcorcón es un hospital público con formas de trabajo del S.XXI. La clave está en las personas, la tecnología está a nuestro servicio. La formación que imparten es experiencial, como la que hacemos en IMm. Se forman en salas reales para integrar el nuevo modelo. La tecnología debe hacer la vida más sencilla al profesional de la salud y al paciente. Por ello, necesitamos una única historia clínica electrónica única y que el paciente sea dueño de su historial.

Juan Fernández, Director General de Cerner España, desde el conocimiento de los sistemas de salud en el ámbito de la salud, dio una visión internacional al Foro KnowMad Salud. Los proyectos de implantación de historia clínica electrónica que triunfan son aquellos que tienen en cuenta la parte clínica, orientados a la transformación útil y sobre todo, enfocándose a resultados y a valor aportado tanto para los pacientes como para los profesionales. En cambio, los proyectos que se abordan como un caso técnico, olvidando la vertiente clínica, fracasan porque infravaloran su complejidad.

  1. Conclusiones de contenido:

Debemos de estar orgullosos de nuestro sistema sanitario, aunque existen aspectos a mejorar. Los participantes proporcionaron datos y contaron algunos de los sistemas tecnológicos modernos e innovadores que tenemos actualmente en nuestro sistema sanitario y yo pensé, que pena, como siempre, es que no sabemos vender lo que tenemos, solo nos gusta regodearnos en lo negativo.

La historia clínica electrónica es un conjunto de datos (documentos, valoraciones, imágenes, pruebas realizadas, etc) sobre la situación y evolución clínica de cada paciente.

¿Qué ventajas como pacientes nos proporciona la historia clínica electrónica?

  • La información del paciente se encuentra en un único repositorio de datos disponible en cualquier lugar y en tiempo real.
  • Se evitan duplicidades y posibles errores manuales de documentación.
  • Actúa como soporte a la toma de decisiones clínicas al incorporar evidencia científica, alertas clínicas y detección temprana en situaciones de riesgo.
  • La interoperabilidad de los sistemas de salud hace posible el intercambio abierto de información entre diferentes proveedores en beneficio de los pacientes, con independencia del origen de estos datos.

Debemos poner en marcha un plan de gestión del cambio para salvar las barreras de la implantación de las historias clínicas electrónicas:

  • Temas de seguridad informática, aunque en teoría es más seguro que el papel.
  • Temor, desconfianza de los profesionales de la salud hacia el cambio.
  • Temas de costes en un momento de austeridad y ahorro.

Para llevar a cabo un plan de implementación surgieron varias recomendaciones:

  • Disponer de un plan a largo plazo, planificar con visión.
  • Contar con un equipo que se encargue de la parte técnica y de la humanización para llevar a cabo la implantación y generar cultura.
  • Fijar objetivos y metas para guiarnos en el camino y no dar bandazos. Orientación a resultados.
  • Sí a los incentivos de los Gobiernos tanto para profesionales como para pacientes, que promuevan el uso de la tecnología para impulsar la modernización y transformación del sistema.
  • Tener una actitud constructiva por todas las partes y el espíritu de mejora continua.
  • Colaboración entre la sanidad pública y privada.

Para cerrar este post, quisiera dejaros una reflexión que expuso Juan Fernández y con la que coincido plenamente:

“No se trata de digitalizar por digitalizar, hay que adoptar un plan, orientado a unos resultados, con objetivos y métricas medibles. Esto requiere de estrategia a largo plazo con visión global. Hacerlo de forma coordinada con las diferentes actores y crear un marco de trabajo común”.

¡Gracias a todos los participantes en este Foro #KnowMadSalud!

Nos vemos en el próximo Foro Knowmad salud.

 

Amanda Palazón

Presidenta Ejecutiva IMm

 

La Gestión Del Cambio y la venta

estructura

Hoy, día de fiesta en Madrid se presentan unos chicos de Securitas Direct,(@SecuritasDirect) con el único fin de vender su alarma. Sin más, Una y otra vez le pedimos por favor que nos dejara disfrutar del dia de fiesta en familia, lo estábamos pasando genial y además  no queríamos cambiar. Sin embargo insistía, insistía, como al comercial no le parecía suficiente, llamó  a su jefe de refuerzo, que sin más en nuestra casa.

Finalmente, se firmó el contrato y se pusieron manos a la obra sin importarles absolutamente nada, han vendido!.

¿Hasta qué punto es lo correcto?¿ es una venta a corto o largo plazo?. ¿este es el estilo de la empresa? ¿no le importa vender gratis con tal de quitarle a su competencia a una cliente? ¿ a toda costa? ¿esto es una venta profesional? lo que aparentemente es un éxito de compañía se convierte en :

3 Errores en una venta Agresiva.

  1. NO TENER EN CUENTA EL BOCA A BOCA: La compra actualmente se hace a través de recomendaciones. 

Un cliente insatisfecho habla entre 10 y 12 veces mal de la empresa. Cuando una empresa presiona tanta s sus vendedores que ellos venden a toda costa, no solo es cortoplacista, ya que dos días después se le da de baja y ya está, si no que además tienes en el mercado, una persona que cada vez que pueda pondrá los malos argumentos al servicio de tu competencia. Y de repente tu competencia tiene un aliado, gratis, sin pagarle y sin comerlo ni beberlo.

  1. GENERAR UN PROBLEMA AL CLIENTE :Los clientes buscan la experiencia del cliente y no un enfado en la compra.

Estamos en a era de la experiencia del cliente, un lugar donde el cliente tiene un protagonismo, la búsqueda de la excelencia en la venta.Donde el cliente es un partner y no al que le endiño lo que tengo.La experiencia del cliente, tiene que ver con la recomendación y el boca a oreja que recibe en su interacción social, sobre la marca.

La experiencia de cliente es un proceso estratégico crítico, es un una estrategia orientada a cliente y genera notoriedad y engagement.

Es una estrategia que debe estar alineada a los valores de la empresa y convertirlo en cultura. Esta cultura se ve en todos los sentidos:

  • Acercamiento comercial
  • Respeto a las personas
  • Creatividad e innovación en los argumentos
  • Generación de valor añadido diferenciado por tipo de cliente.
  • Superar las expectativas de los clientes continuamente
  1. NO TENER VENDEDORES PROFESIONALES: Utilizar el miedo y obligar a comprar como argumento de venta.

Los vendedores son los embajadores de la marca, cuando ves a un vendedor/a agresivo, sin importarle lo que piensas, que si ve una oportunidad de vender a toda costa lo hace; es la imagen que proyecta la marca.

Una marca donde el cliente no importa, donde lo importante es solo facturar, sin problema lo pagas y ya está. Como dice 

Y….. la Gestión del cambio ¿para que? y ¿ Cual es el papel del gestor del cambio?

La gestión del cambio consiste en llevar una idea, un proyecto, o un comportamiento como es este caso a la práctica. la estrategia de la empresa quiere que todos y cada uno de los integrantes de la organización conozcan, en este caso, un nuevo modelos de comportamiento. Este caso no es tecnológico. La Gestión del cambio es trasversal.

Estamos en un momento que administrar el cambio es un imperativo del contexto actual. La figura del gestor del cambio, ya forma parte de nuestro vocabulario aunque todavía hay compañías que no tiene incorporada este puesto en sus organigramas.

Se ha creado una nueva profesión, que requiere un perfil muy polivalente y con un complejo nivel de competencias. Para implantar con éxito un programa de experiencia de cliente, un proyecto de customer experience, o experiencia de cliente, es importante hacerlo con expertos en el cambio. Tener un hueco para la gestión del cambio desde el inicio

Un gestor del cambio debe saber principalmente que:

  • Es un Líder Push, su papel es conseguir que la estrategia de la compañía se lleve a cabo. Desde una fusión, cambio cultural, cambio de edificio, cambios de conductas, hasta un cambio informático por pequeño que sea. Y todo esto orientado al negocio y de la mano de las personas. El gestor del cambio, para ser eficaz, debe estar a inicio del proyecto de cambio y conocer bien desde donde partimos para saber hacia donde quiero llegar.
  • Tener un propósito, Hay que tener la intención verdadera de implantarlo y no que sea la fachada. Tener en cuenta la cultura e implantar cultura de cliente.
  • Cada proyecto es diferente y debemos estudiarlo como único. Preparar un impacto que nos ayude a generar entusiasmo y poner en marcha el proyecto que llevamos a cabo. Estar al día de las tendencias, de las nuevas demandas del mercado. El Gestor del cambio está orientado al negocio. Le interesa que quieren los clientes. Sale del laboratorio y va a terreno.
  • Es muy importante conseguir que el mensaje llegue correctamente, sin burbujas ( comunicación interna) a la totalidad de la compañía. Un vendedor interno.

 

  • Tener Método: No olvidarse de las 3 fases para desarrollar un cambio y  5 pasos para el éxito:las 5 M´s:

       Diagnóstico:

1º M: Mostrar Interés

2º M: Marcar Estrategia

       Implantación

3º M: Movilizar:@HCMBOK

4º M: Medir

       Consolidación

5ºM: Mantener

  • Mejora continua, tener un espíritu LEAN: La filosofía “Lean”, conduce a una visión integrada de la cultura y la estrategia para atender al cliente final con alta calidad, bajo costo y tiempo de entrega, produciendo exactamente lo que el cliente final quiere, cuando lo quiere, dónde lo quiere, a un costo mínimo y precio justo. Siendo el cliente final quien determina si el servicio o producto que la empresa entrega tiene valor o no.
  • Como dijo el CEO de una empresa de éxito :

 

 

Amanda Palazón

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